kak by govorim emu: "YA ne dumayu, chto skazannoe vami ochen' vazhno". Vryad li my kogda-libo uchilis' slushat'. Ne vse iz nas takzhe imeyut vydayushchiesya sposobnosti slushatelya. Pozvol'te proillyustrirovat' eto na istorii iz sobstvennoj praktiki. YA nahodilsya v Tehase, sobirayas' prohodit' kursy pilotov reaktivnyh samoletov. Pered tem kak vas dopustyat k posadke v odin iz etih samoletov, vy dolzhny byli projti nazemnye kursy i izuchit' toplivnuyu sistemu, sistemu upravleniya i tak dalee. Odnazhdy instruktor zashel v klass derzha v rukah bol'shoj shtyr', prikreplennyj k krasnoj lente. On sprosil: "Znaete li vy, chto eto takoe"? Konechno, my ne znali. Zatem on skazal: "|to predohranitel'nyj shtyr' katapul'tiruemogo kresla. Sleduyushchij chas ya sobirayus' posvyatit' tomu, kak sleduet katapul'tirovat'sya, chtoby spastis'. Potom, kogda zakonchitsya lekciya, my pojdem v angar, gde na vertikal'nyh napravlyayushchih smontirovano nastoyashchee kreslo. Kazhdyj iz vas poocheredno syadet v kreslo, opustit zashchitnoe steklo, oporu dlya levoj ruki, zatem dlya pravoj, i nazhmet knopku na podlokotnike pod pravoj rukoj. Kogda vy eto sdelaete, nastoyashchij 20-milimetrovyj zaryad vzorvetsya u vas sami-znaete-gde, i podnimet vas na vysotu 120 futov men'she chem za tri sekundy". Kak my slushali, po-vashemu? Pozvol'te zaverit' vas - kazhdyj v etoj komnate mog potom sam prochitat' lekciyu. Naibolee obshchee zabluzhdenie o processe slushaniya - rassmatrivat' ego kak passivnoe zanyatie. Slushanie ne passivno. |to deyatel'nost' razuma, a ne uha. Ono trebuet znachitel'nyh zatrat intellektual'noj energii. U vas tol'ko odin shans oshchutit' i ponyat', chto vam govoryat. Vy ne mozhete peremotat' plenku i vosproizvesti povtorno. V otlichie ot chteniya knigi vy ne mozhete vernut'sya nazad i povtorno proslushat' to, chto vam tol'ko chto soobshchili. Poslushajte istoriyu: Biznesmen tol'ko chto vyklyuchil svet na sklade, kogda poyavilsya muzhchina i potreboval den'gi. Vladelec otkryl yashchik kassy. Soderzhimoe yashchika vygrebli naruzhu i muzhchina pospeshno udalilsya. Ob etom bylo bystro soobshcheno policejskomu. Teper' otvet'te "istina" ili "lozh'" sleduyushchie utverzhdeniya, ne perechityvaya istoriyu. 1. Muzhchina poyavilsya posle togo, kak vladelec vyklyuchil svet na sklade. 2. Grabitel' byl muzhchinoj. 3. Muzhchina ne treboval deneg. 4. Muzhchina, otkryvshij kassu, byl vladel'cem. 5. Vladelec sklada vygreb soderzhimoe kassy i ubezhal. 6. Kto-to otkryl kassu. 7. Posle togo kak muzhchina, trebovavshij deneg, vygreb soderzhimoe kassy, on ubezhal. 8. Hotya v kasse byli den'gi, istoriya ne soobshchaet, skol'ko imenno. Bol'shinstvo lyudej uvereny chto ponimayut, chto vy skazali, no ya somnevayus', chto oni osoznayut raznicu mezhdu uslyshannym i tem, chto vy imeli v vidu.

Kak uslyshat', chto govorit klient

Issledovaniya pokazyvayut, chto bol'shinstvo lyudej zabyvayut 75 procentov slyshannogo v techenie 24 chasov ili ran'she. Vot tri professional'nyh tryuka, kotorye pozvolyat vam dostich' rezul'tatov "20/20": 1. Polnoe pogruzhenie. Vy znaete zaranee, chto budete govorit' 20 procentov vremeni i slushat' 80 procentov. I bol'shuyu chast' ot 20 procentov zadavat' voprosy. Vasha rabota v CRU pozvolyaet podgotovit' spisok voprosov zaranee. Sledovatel'no, net neobhodimosti zanimat' golovu tem, chto skazat' v ocherednoj raz. Vy smozhete celikom nastroit'sya na to, chto govorit klient. Pooshchryajte klienta na razgovor slovesnymi signalami tipa "Hm...", "Gm..." ili "Da, ya ponyal", libo znakami tipa kivaniya golovoj. |to pozvolit' eshche bolee sfokusirovat' vnimanie na tom, chto govorit klient, i dat' emu ponyat', chto ego slova ochen' vazhny dlya vas. 2. Vedite zametki. Korotkij karandash znachitel'no luchshe dlinnoj pamyati. Predstav'te chto vy predostavili detal'nyj obzor togo, chto skazal klient, prezidentu vashej kompanii. Zametki pozvolyayut dostich' treh veshchej. Vy fiksiruete konkretnuyu i podrobnuyu informaciyu dlya sebya (ili svoego rukovodstva), kotoruyu mozhno prosmotret' pozzhe. |to takzhe trebuet ot vas bol'shej koncentracii na tom, chto govorit' klient. Nakonec, kogda vy govorite klientu: "Ne vozrazhaete, esli ya budu vesti zametki?", eto yavlyaetsya dlya nego gromkim signalom, i govorit: "To chto vy sobiraetes' skazat', ves'ma vazhno dlya menya". 3. Podtverzhdajte svoe ponimanie. Podtverzhdenie dostigaetsya perefrazirovaniem ili podvedeniem itogov skazannomu. |to pozvolyaet vam ubedit'sya, chto vy ponyali vse verno, i trebuet slushat' luchshe, potomu chto vy dolzhny budete pereskazat' to, chto uslyshite. I snova (eshche raz) vy posylaete signal, "To chto vy sobiraetes' skazat' nastol'ko vazhno, chto ya hochu byt' uveren, chto ponyal eto pravil'no". Nichto tak ne kritichno, kak pravil'noe ponimanie faktov, problem i prioritetov. Esli my ne ponimaem etogo, my mozhem predlagat' resheniya problem, kotorye nizkoprioritetny ili ne sushchestvuyut. Vy garantirovanno proigrali, esli klient skazhet: "YA ne ponimayu". |togo nikogda ne proizojdet, esli vy vospol'zuetes' frazami tipa: · "Itak, esli ya pravil'no vas ponyal... |to verno?" · "Vy skazali mne, chto... YA pravil'no ponyal?" · "YA pravil'no rasslyshal, chto vy skazali...?" · "Inymi slovami, vy govorite chto...?" · "Prav li ya, schitaya chto...?" · "Itak, vy govorite chto..." · "YA hotel by znat', verno li ya ponyal to, o chem vy tol'ko chto govorili..." · "Inache govorya, vy imeli v vidu..." Na vsyakij sluchaj, esli vy schitaete chto tema slushaniya slishkom prosta, pozvolyu zametit', chto chasto torgovye predstaviteli s bol'shimi znaniyami i opytom govoryat bol'she vsego i slushayut men'she. Vmesto togo chtoby rasskazyvat' o svoej pol'ze, my dolzhny slushat' i uchit'sya, chem my mogli by byt' polezny. Vy smozhete byt' polezny, esli otvetite hotya by na odin iz voprosov na ris. 7.4. No chtoby otvetit' na lyuboj iz etih voprosov, vy snachala dolzhny imet' horoshie navyki zadaniya voprosov i vnimatel'nogo slushaniya. Kogda vy dostignete etogo, vashi dela pojdut luchshe. Esli u vas est' nekotorye otvety VY MOZHETE USTANOVITX
KONTAKT S RUKOVODITELEM 1. Kak vy mozhete sposobstvovat' uluchsheniyu KFU klienta? 2. Kakie preimushchestva klient mozhet poluchit' ot planiruemogo zakonoproekta? 3. Veshch' nomer odin, kotoruyu vy mozhete sdelat', chtoby pomoch' v dostizhenii celej klienta. 4. Kak vy mozhete pomoch' svoemu klientu uderzhat' ego krupnejshego klienta? 5. Kak vy mozhete povysit' cennost' ili differencirovat' produkty i uslugi svoego klienta? 6. CHto vy mozhete sdelat', chtoby pomoch' reshit' krupnejshuyu problemu, kotoroj ozabochen prezident? 7. Kak mozhno bystro peredat' cennyj opyt rukovoditelyu? 8. Kak vash klient mozhet ispol'zovat' samuyu glavnuyu slabost' svoego konkurenta? 9. Kakovy vashi rekomendacii po ustraneniyu glavnyh pretenzij ili nedostatkov produkta ili uslugi vashego klienta? 10. Kak vy mozhete pomoch' snizit' ceny ili uvelichit' prodazhi? Ris 7.4. CHtoby otvetit' na eti voprosy, nado imet' horoshij opyt zadaniya voprosov i vyslushivaniya otvetov.

Vy gotovy?

Samoe vremya v pervyj raz pozvonit' Prinimayushchemu |konomicheskie Resheniya. Davajte podytozhim, gde my ostanovilis' i chto uspeli sdelat'. Vy · Prinyali reshenie obratit'sya na verhnij uroven' (Glava 1). · Opredelili lico, prinimayushchee ekonomicheskie resheniya (Glava 2). · Reshili problemu s blokirovkoj na nizkom urovne (Glava 4). · Dobilis' vstrechi (Glava 4). · Proveli poldnya v CRU (Glava 5). · Opredelili stil' povedeniya (Glava 6). · Podgotovili spisok voprosov (Glava 7). Cel' nashego zvonka Zadavat' voprosy, slushat' i uchit'sya Pokupka eto ne sport dlya zritelej. Zakazchik ili klient prinimaet uchastie. Esli oni nichego ne govoryat, oni nichego ne kupyat. Konkretno vy hotite: · Podtverdit' Kriticheskie Faktory Uspeha. (Vy dolzhny imet' obosnovannoe mnenie, sformirovannoe za poldnya v CRU). · Podtverdit' celi i zadachi i utochnit' ih. (Vy dolzhny znat' ih v celom iz godovogo otcheta). Obyazatel'no zamet'te, chto zadavat' rukovoditelyu obshchestvennoj kompanii voprosy tipa "Kakovy vashi celi" ne goditsya. Vas mogut provodit' do dverej, predlozhiv po puti zahvatit' kopiyu godovogo otcheta. |to yavnoe dokazatel'stvo, chto vy ne vypolnili svoyu domashnyuyu rabotu. Pomnite, pervoe chto klient ozhidaet ot torgovogo predstavitelya - eto znanie ego biznesa, ego otrasli i ego okruzheniya. Nashi voprosy dolzhny byt' napravleny na specifiku i detali celej i zadach klienta. · Ponablyudat' i podtverdit' stil' povedeniya. (Vy dolzhny byli sdelat' horoshee predskazanie na osnove razgovora po telefonu ili iz besedy s kem-to, kto znaet prinimayushchee resheniya lico). · Zadat' voprosy dlya opredeleniya problem, potrebnostej i pozhelanij - a zatem opredelit' kolichestvo sdelat' vyvody. (Nachnite s voprosov iz etoj glavy). · Opredelit' prioritety pri pomoshchi nuzhnyh voprosov. Dlya kontrasta vzglyanite na levuyu polovinu ris. 7.5. |to real'nyj process planirovaniya odnoj iz kompanij v spiske Fortune 500. On dopolnyaetsya rukovodstvom po planirovaniyu na 90 stranicah, kotoroe eshche ne vklyuchaet blanki dlya zapolneniya. |tot plan na 100 orientirovan na postavshchika. Osnovnym vyvodom yavlyaetsya podhod - podumat', chto nuzhno klientu, a zatem pytat'sya prodat' emu eto. Kak ni udivitel'no, osnovnye issledovaniya pokazyvayut, chto 56 procentov klientov uvereny: "Torgovyj predstavitel' redko, esli voobshche kogda-libo, znaet chego ya hochu ili v chem nuzhdayus'". Nash podhod (sprava na ris. 7.5) slegka otlichen. Opredelite, chto hochet klient, i predostav'te eto emu. Planirovanie 
  Ponyat' okruzhenie  Identificirovat'       Vyyasnit', chto nuzhno nashemu klientu
   vozmozhnosti  Opredelit' strategii              Predostavit' emu eto
  Ustanovit' celi  Razrabotat' plany
     Proverit'/peresmotret' plany
              Realizaciya
Ris 7.5. Kratkij konspekt i shpargalka dlya vedeniya besedy. Nakonec, est' tri veshchi, kotorye vy ne dolzhny zabyt': 1. Klyuch. Kakoj klyuch? Klyuch, chtoby vyjti obratno. Zaranee zaplanirovannyj vopros v konce besedy, kotoryj otkroet dver' dlya povtornogo vizita. Naprimer: "Mogu li ya snova posetit' vas s prezentaciej dlya rukovodstva o toj roli, kotoruyu my smogli by igrat' v dostizhenii vashej celi ______?" 2. Bloker. Kak govorilos' ranee, ne pokidajte zdaniya ne pozvoniv blokeru s detal'nym otchetom o vstreche. |to sozdaet doverie i uverennost' i uproshchaet sleduyushchuyu vstrechu. 3. Pis'mo. Napishite rukovoditelyu pis'mo tipa "Blagodaryu vas" eshche do zahoda solnca. Ne zabud'te otmetit' v nem ego ili ee soglasie na ocherednuyu vstrechu s vami dlya predstavleniya vashih rekomendacij. "No ya ne mogu zapomnit' vse eto", zhaluetes' vy. YA tozhe. Nam nuzhna shpargalka. Ris. 7.6 soderzhit kratkij konspekt vashej rechi i shpargalku, kotoraya budet rukovodit' nami pri vstreche. Beseda s rukovoditelem
(sprashivaem, slushaem i uchimsya) 
Kak nachat' besedu
(iz glavy 6)           Kak vesti besedu
(iz glavy 6)
                        Utochnite KFU
(Poluchennye v CRU)
       PODTVERDITE CELI I ZADACHI
(konkretnye detali)
(iz godovogo otcheta)
Zadat' voprosy
(Iz Glavy 7)              Problemy, potrebnosti i
                                         pozhelaniya
(Izmerit' i rasstavit'
                                         prioritety)
("Slushat'" - Glava 7)
Ne zabyt' Klyuch, Blokera i Pis'mo Ris 7.6. Kratkij konspekt i shpargalka dlya vedeniya besedy. 8

Iskusstvo ubezhdeniya

(Logicheskoe ubezhdenie; emocional'noe zaklyuchenie) Nezavisimo ot nashej professii, biznesa, zanyatiya ili polozheniya v obshchestve ya sklonen predpolozhit', chto vazhnejshaya chast' nashej raboty sostoit v tom, chtoby ubezhdat' drugih lyudej dejstvovat' takim obrazom, kak hotelos' by nam. Naibolee vazhnye i dlitel'nye effekty na razvitie chelovechestva v istorii okazyvali slova, a ne vojny. Reshenie problemy ubezhdeniya nam predlagaet ne poslednee uvlechenie ili novejshaya trehmernaya model' kommercheskoj shkoly. Bol'shinstvo velikih istin bylo otkryto ochen' davno. Tak obstoit i s iskusstvom ubezhdeniya. Pervaya i samaya luchshaya kniga ob ubezhdenii (po lichnomu mneniyu avtora) byla napisana 2400 let nazad Aristotelem. V svoej knige "Ritorika" Aristotel' perechislyaet tri veshchi, kotorye nuzhny, chtoby ubedit' drugogo cheloveka dejstvovat' tak, kak hotelos' by nam. Nauchnye dostizheniya v ne stol' otdalennye vremena odnovremenno podtverdili i uglubili mudrye mysli Aristotelya. Naprimer, segodnya izvestno, chto opredelennye funkcii associiruyutsya s deyatel'nost'yu levogo polushariya mozga, togda kak drugie - s deyatel'nost'yu pravogo polushariya. Dlya myshleniya levogo polushariya obychno harakterny logika, fakty i analiticheskoe obosnovanie. Myshlenie pravogo polushariya v bol'shej mere opredelyaetsya chuvstvami i emociyami. My mozhem ispol'zovat' mudrost' Aristotelya i eti otkrytiya, chtoby otvetit' na sleduyushchie voprosy: Pochemu lyudi pokupayut? Kak lyudi pokupayut? Kak mozhno vyigrat'? Kak mozhno proigrat'?

Otvet Aristotelya

Pervaya veshch', kotoruyu Aristotel' schital neobhodimoj dlya ubezhdeniya drugogo cheloveka, sostoit v obrashchenii k ego "logosu". |to grecheskoe slovo oznachaet logiku. My dolzhny predstavit' logicheskie i fakticheskie obosnovaniya dlya dejstviya. No Aristotel' polagal, chto faktov nedostatochno. Esli by eto bylo tak, nikto v Amerike ne kuril by sigaret i kazhdyj, kto vodit avtomobil', vsegda pristegivalsya. No lyudi prodolzhayut kurit', i kazhdyj den' pogibayut iz-za togo, chto ne ispol'zovali remen' bezopasnosti. Aristotel' govoril, chto my dolzhny apellirovat' takzhe k "pafosu" cheloveka (drugoe grecheskoe slovo, kotoroe perevoditsya kak "emocii"). Pafos Logos CHuvstva Fakty Ris. 8.1 Aristotel' schital, chto my dolzhny apellirovat' kak k "logosu" (logike), tak i k "pafosu" (emociyam). Po mneniyu Aristotelya, vse chelovecheskoe povedenie yavlyaetsya smes'yu racional'nogo i irracional'nogo - soznatel'nogo i bessoznatel'nogo. Nam nravitsya verit', chto nashi dejstviya yavlyayutsya racional'nymi i celesoobraznymi. I oni yavlyayutsya takovymi - chastichno. No nami takzhe dvigayut psihologicheskie potrebnosti, o kotoryh my po bol'shej chasti ne imeem predstavleniya. Nam nuzhno chuvstvovat' sebya: Priznannym
Uvazhaemym
Produktivnym
Bezopasnym i nadezhnym I my izbegaem situacij, kotorye zastavlyayut chuvstvovat' sebya: Bespokojnym
Podvergayushchimsya opasnosti
Podavlennym Ili situacij, kotorye zastavlyayut nas vyglyadet' Nekompetentnym Glupym Slabym Nash process prinyatiya resheniya pokazan na ris. 8.2 LEVOE POLUSHARIE Fakty i logika Vliyanie produkta ili uslugi na kommercheskuyu deyatel'nost' Osyazaemye Izmerimye Poddayushchiesya kolichestvennoj ocenke Kommercheskie soobrazheniya PRAVOE POLUSHARIE CHuvstva i emocii Vypolnenie lichnogo zhelaniya ili mechty Neosyazaemye Neizmerimye Nepoddayushchiesya kolichestvennoj ocenke Lichnye motivy Ris. 8.2 Kak my prinimaem resheniya Pozvol'te mne rasskazat' istoriyu. Moj drug kupil novyj avtomobil' "Porshe". Poskol'ku ego prodazhnaya cena v chetyre ili pyat' raz vyshe, chem u drugih sredstv peredvizheniya s chetyr'mya kolesami i rulem upravleniya, ya sprosil druga: "Dzhim, pochemu ty kupil "Porshe"? Na ris. 8.3 shematicheski pokazan ego otvet. "PORSHE" CHUVSTVA FAKTY 
1. Men'she na 20 let                        1. Loshadinye sily
2. |l Unser                                2. 0-60 km
3. Glyadyat na menya                          3. Vstrechnaya prodazha
CHuvstvuyu sebya horosho                       Horoshee vlozhenie kapitala
Ris. 8.3 Pochemu kuplen "Porshe"? Snachala Dzhim nachal mne govorit' o loshadinyh silah i harakteristikah dvigatelya. Zatem on rasskazal mne, kak v mgnovenie oka nabiraetsya skorost' 60 km/chas. Nakonec, on soobshchil mne o bol'shoj cennosti vstrechnoj prodazhi. I posle etogo on skazal v zaklyuchenie: "YA kupil ego, potomu chto eto horoshee vlozhenie kapitala". YA ne skazal nichego, no podumal pro sebya: "Esli eto takoe cennoe kapitalovlozhenie, pochemu ty ne kupil tri mashiny?" Zatem Dzhim sprosil: "Ne hochesh' li prokatit'sya na moem Porshe"? YA otvetil: "Konechno". Posle etogo my zabralis' v avtomobil' i razmestilis' v nem. YA podumal, chto nahozhus' pered pribornoj doskoj reaktivnogo istrebitelya. Neozhidanno ya pochuvstvoval drozhanie i uslyshal rev, kogda ozhil dvigatel'. Dzhim potyanulsya, otkryl otdelenie dlya hraneniya perchatok - i Vy by videli eti zabavnye perchatki, kotorye on natyanul na ruki. Zatem s vizgom tormozov v oblake pyli my rvanulis' vpered! YA posmotrel na svoego druga Dzhima. Na ego lice byla shirokaya ulybka. (Mne zhal', chto ya sposoben ispol'zovat' tol'ko odnu frazu dlya real'nogo opisaniya etoj ulybki). YA sprosil: "Dzhim, kak ty sebya chuvstvuesh'?" On otvetil: "YA chuvstvuyu sebya na 20 let molozhe". (|tomu malomu 50 let). "YA chuvstvuyu sebya kak |l Unser", - skazal on i zatem prodolzhil: "Ty znaesh', Dejv, kogda ya edu po ulice na moem "Porshe", lyudi oborachivayutsya i smotryat na menya. Nikto ne smotrel na menya v 20 let". Potom ya uslyshal ego tihij shepot: "Blagodarya emu mne stanovitsya horosho". Pochemu Dzhim kupil "Porshe"? Kupil li on ego iz-za dvigatelya, skorosti ili vstrechnoj prodazhi? Ili on kupil "Porshe", potomu chto chuvstvuet sebya v nem horosho? Mezhdu prochim, prezident kompanii "Porshe" oharakterizoval strategiyu prodazh kompanii "Porshe" sleduyushchimi slovami: "Porshe" - ne avtomobil'; "Porshe" - eto luchshaya v mire igrushka, sozdannaya dlya rukovoditelya". Pozvol'te mne rasskazat' o dvuh naruchnyh chasah. YA budu nazyvat' ih chasy H i chasy Y. Obratimsya k risunku 8.4. KAKIE CHASY VY VYBERETE? 
                                          H               Y
Tochnoe vremya Signalizator       Da Da Da Da Da Da Da      Da Net Net Net Net Net Net
vremeni Regulyator tempa
bega Sekundomer Tajmer
Mesyac Data
Ris. 8.4 Kakie chasy predpochtet bol'shinstvo lyudej? Kakie chasy imeyut bol'she funkcij i bol'she harakteristik? Esli by Vy byli agentom po snabzheniyu, kakie chasy, po Vashemu mneniyu, yavno luchshe? CHasy H yaponskogo proizvodstva v chernom plastikovom korpuse. YA priobrel ih v besposhlinnom magazine suvenirov v Londonskom aeroportu. Cena 17,95 dollarov. CHasy Y firmy Omega v korpuse iz zolota. YA priobrel ih v luchshem chasovom magazine v Lyucerne, SHvejcariya. Cena svyshe 500 dollarov. Kakie chasy Vy by skoree hoteli imet'? Teper' bud'te vnimatel'ny. CHasy H yavno vperedi. Oni imeyut bol'she funkcij, bol'she harakteristik i yavno vperedi po cene. Odnako bol'shinstvo lyudej predpochtut chasy Y. Davajte nemnogo porazmyshlyaem o pishche, ispol'zuya levoe polusharie mozga. Kakovy logicheskie i racional'nye prichiny dlya edy? Otvet: chtoby obespechivat' pitanie i energiyu dlya tela. Teper' otpravimsya kuda-nibud', chtoby poest'. My mozhem pojti v restoran H ili v restoran Y (smotri ris. 8.5). V oboih imeetsya svezhaya i poleznaya pishcha. V restorane H srazu sazhayut za stolik, a v restorane Y nuzhno podozhdat' svobodnogo stolika 45 minut. U restorana H besplatnaya stoyanka, a u restorana Y obsluzhivaemaya gostinichnaya stoyanka. Vremya ozhidaniya obsluzhivaniya posle zakaza sostavlyaet 7 minut v restorane H i 20 minut v restorane Y (pomimo 45 minut, nuzhnyh dlya polucheniya stolika). Davajte zakazhem bifshteks po n'yu-jorkski. Cena v H budet 7,25 dollara. Cena v Y budet 23,95 dollara. Restoran H prinadlezhit firme "Denni". Restoran Y prinadlezhit firme "Kouch end siks" v Atlante, Dzhordzhiya. A teper' ya sproshu Vas, pochemu lyudi platyat za stoyanku, zhdut v ocheredi i vykladyvayut mnogo deneg za pishchu, kotoraya ne bolee polezna, chem predlagaemaya za tret' ceny? Pri etom restoran "Kouch end siks" inogda tak nabit, chto tuda nel'zya popast' nikakoj cenoj bez predvaritel'nogo zakaza. KAKOJ RESTORAN VY VYBERETE? 
                                                  H            Y
Horoshaya pishcha Svezhaya Predvaritel'nyj      Da Da Net Net Net 7   Da Da Da 45 minut Da
zakaz Vremya ozhidaniya (stolika) Plata     minut 7,25 dollara    20 minut 23,95
za avtostoyanku Vremya ozhidaniya (pishchi)                           dollara
Bifshteks po n'yu-jorkski
Ris. 8.5 Pochemu lyudi ozhidayut v ocheredi, platyat za avtostoyanku i rashoduyut v tri raza bol'she na pishchu, kotoraya ne bolee polezna? Teper' nemnogo porazmyshlyaem levym polushariem mozga ob avtomobilyah. Kakovo naznachenie avtomobilya? Otvet: obespechivat' transportirovku iz punkta A v punkt V. Skol'ko budet stoit' avtomobil', kotoryj dostavit Vas iz punkta A v punkt V? Esli Vy srednij amerikanec, Vy platite na 60% bol'she deneg, chem neobhodimo dlya vypolneniya trebovanij levogo polushariya k avtomobilyu. Nekotorye platyat na 100, 200 i dazhe 300 procentov bol'she, chem neobhodimo. YA sam tak delayu. Vo vremya moih seminarov na temu "Prodazha vysshemu rukovodstvu" ya poprosil podnyat' ruki teh, u kotoryh est' kartochki "Ameriken |kspress". Bol'shinstvo podnyali ruki. Zatem ya otmetil, chto imeyutsya i drugie kartochki, kotorye mozhno poluchat' besplatno. I dazhe esli Vy platite ezhegodnyj vznos, to vznos za kartochku "Ameriken |kspress" bolee chem na 300 procentov vyshe, chem srednij vznos za drugie kartochki. I eto tol'ko za obychnuyu zelenuyu kartochku; za zolotuyu nuzhno platit' bol'she, i eshche bol'she - za platinovuyu. Pochemu milliony amerikancev platyat na 300 procentov bol'she, chem sleduet? Zadumaemsya na moment o svoej poslednej krupnoj pokupke - lyubom izdelii ili usluge, kotorye stoyat bol'she 300 dollarov. Zdes' imeetsya probnyj test: Mogli by Vy udovletvorit' Vashu nasushchnuyu potrebnost' s pomoshch'yu menee dorogogo izdeliya ili uslugi? Sut' dela sovershenno prostaya: lyudi ne pokupayut izdeliya ili uslugi. Oni pokupayut to, kak, po ih vospriyatiyu, eti produkty ili uslugi pozvolyat im chuvstvovat' sebya. Krome togo, emocional'nye resheniya sklonny byt' bystrymi i okonchatel'nymi, togda kak logicheskie resheniya imeyut tendenciyu byt' medlennymi i neobyazatel'nymi. Pravoe polusharie mozga Vashego klienta soobshchaet: Ne prodavajte mne odezhdu. Skazhite mne, kak velikolepno ya vyglyazhu. Ne prodavajte mne dom. Rasskazhite mne o meste i zamechatel'nyh sosedyah. Ne prodavajte mne igrushki. Rasskazhite mne o schastlivyh detyah. Ne prodavajte mne domashnij komp'yuter. Rasskazhite mne, chto ya budut vperedi ostal'noj massy. Ne prodavajte mne strahovku. Obespech'te mne dushevnyj pokoj i semejnuyu lyubov'. Ne prodavajte mne pishchu. Govorite mne o horoshem zdorov'e (ili o skvorchyashchem bifshtekse po kanzasski). My sklonny ne priobretat' to, chto nuzhno, a vybirat', chto my hotim, i eti zhelaniya baziruyutsya na chuvstvah. Esli Vy zhenites', chto budet, veroyatno, samym vazhnym resheniem v Vashej zhizni, stanete li Vy nastaivat' na proverke umstvennogo razvitiya, medicinskom obsledovanii ili predostavlenii finansovogo otcheta, prezhde chem skazat' "YA soglasen"? Ili zdes' zadejstvovany drugie faktory, ne stol' logicheskie po harakteru? |ta tendenciya mozhet byt' zametna dazhe v tom, kak my vybiraem rabotu. YA pomnyu, kak byl potryasen, kogda uznal o chastote smertnyh sluchaev u pilotov reaktivnyh istrebitelej. No ya reshil stat' takim pilotom, potomu chto hotel vyglyadet' i chuvstvovat' sebya kak Stiv Kenuon. Obraz nashih dejstvij horosho ponimayut na Medison-avenyu. Kak Vy dumaete, ih reklamnye ob®yavleniya apelliruyut k Vashej logike ili k Vashim emociyam? Otvet legko ponyat', esli posmotrim na pyat' vazhnejshih motivov pokupki, izvestnyh chelovechestvu (ris. 8.6). Kak mozhno videt', tri iz pyati baziruyutsya na chuvstvah i emociyah. OSNOVNYE MOTIVY CHUVSTVA FAKTY 
1. Lyubov' 2. Strah 3. Gordost'             1. Pribyl' 2. Potrebnost'
Ris. 8.6 Tri iz pyati vazhnejshih motivov pokupki baziruyutsya na chuvstve. Velikij finansist Dzh. P. Morgan skazal odnazhdy: "U cheloveka obychno imeetsya dve prichiny dlya togo, chtoby chto-to sdelat': to, chto zvuchit ubeditel'no, i real'naya prichina". Dejl Karnegi govorit to zhe samoe: "Pri obshchenii s lyud'mi, nuzhno pomnit', chto Vy imeete delo ne s logicheskimi, a s emocional'nymi sozdaniyami". D-r Tom Stenli v svoej knige "Marketing i bogatstvo" pishet: "Iz soten millionerov, kotoryh ya prointerv'yuiroval, tol'ko odin soobshchil, chto ispol'zuet sovershenno ob®ektivnuyu metodiku dokazatel'stv dlya ocenki prodavcov investicionnyh uslug". I, nakonec, poslushaem poslednee vyskazyvanie byvshego glavnogo sud'i H'yuza iz Verhovnogo suda SSHA: "Nash uroven' prinyatiya reshenij na 95 procentov yavlyaetsya emocional'nym". Sushchestvuet bol'shaya raznica mezhdu nuzhdoj i zhelaniem. Nuzhda yavlyaetsya neobhodimost'yu; zhelanie yavlyaetsya vnutrennim pobuzhdeniem, kotoroe yavno nosit emocional'nyj harakter. Zakazchik ili klient mozhet nuzhdat'sya v chem-to, no ne hotet' etogo (naprimer, sluhovoj apparat). Esli on ne hochet chego-to, on, veroyatno, ne kupit ego. I naoborot, on mozhet hotet' chego-to (naprimer, poslednee obshchee uvlechenie), no ne nuzhdat'sya v nem. Esli on hochet dostatochno sil'no, on kupit ego, no tol'ko posle togo, kak najdet opravdanie dlya pokupki. CHasto eto opravdanie mozhno bolee tochno oharakterizovat' kak razumnoe ob®yasnenie. I vse my - mirovye chempiony po preobrazovaniyu opravdaniya v razumnoe ob®yasnenie. Nezavisimo ot togo, idet li rech' o pare botinok, kosmeticheskoj operacii na lice ili raspylitele firmy "Lier", esli nashe zhelanie dostatochno sil'noe, my najdem sposob opravdat' ego - po krajnej mere, pered soboj. |ta estestvennaya tendenciya chelovecheskogo sozdaniya pokazana v obshchem vide na ris. 8.7. CHUVSTVA FAKTY OPRAVDANIE FAKTAMI POKUPKA NA OSNOVE CHUVSTV OPRAVDANIE KOMMERCHESKIMI SOOBRAZHENIYAMI POKUPKA PO LICHNYM MOTIVAM Ris. 8.7 Tendenciya chelovecheskogo sozdaniya pri pokupke

Pochemu lyudi pokupayut

Lyudi delayut pokupki po svoim motivam - ne po nashim. Problema sostoit v tom, chto nashi soobrazheniya yavlyayutsya soobrazheniyami levogo polushariya. Prosto podumajte o soderzhanii Vashih zayavok na prodazhu, Vashih prezentacij i Vashih predlozhenij. Vy mozhete slyshat' razocharovannye vyskazyvaniya torgovyh predstavitelej v tesnom pomeshchenii ofisa: "Moya zakazchica (klientka ili perspektivnaya pokupatel'nica) lishilas' svoego vsegda dobrozhelatel'nogo rassudka. Kazhdyj mesyac, kotoryj prohodit bez vypolneniya moih rekomendacij, obhoditsya ej v kuchu rastrachennyh dollarov. Ona namerena uvolit' pyat' chelovek, sokratit' zapasy na 10 procentov i uluchshit' obsluzhivanie pokupatelej. YA ne ponimayu". Vy yavno ne ponimaete polozheniya. Vy pripisyvaete svoi prichiny pokupki klientke. Ona ne delaet pokupku po soobrazheniyam levogo polushariya Vashego mozga. Ona budet pokupat' po svoim motivam (pravogo polushariya). Za kazhdoj logicheskoj potrebnost'yu skryvaetsya emocional'noe zhelanie. Esli net emocional'nogo zhelaniya, ne budet i prodazhi. Vasha zadacha sostoit v tom, chtoby dokazat' ej, kakim obrazom Vashe izdelie ili usluga pozvolyat vypolnit' lichnoe zhelanie ili stremlenie, kak pokazano na ris. 8.8. CHUVSTVA FAKTY 
Lichnye prichiny                             Kommercheskie prichiny
Bol'she vlasti Kontrol' nad drugimi         Uvelichenie zarabotnoj platy Sokrashchenie
Samolyubie Naslazhdenie Priznanie Bol'she     stoimosti Pribyl' na investicii
udovol'stviya Izvestnost' i slava           Sokrashchenie riska Uluchshenie kachestva
Kollektivnoe dejstvie Prinyatie riska       Proizvoditel'nost' Kontrol' Uluchshenie
                                           obsluzhivaniya Horoshaya cena
Ris. 8.8 Lyudi delayut pokupki po svoim motivam (pravogo polushariya), a ne po nashim soobrazheniyam (levogo polushariya) Esli by kazhdyj iz nas sovershal vse svoi pokupki na osnove soobrazhenij levogo polushariya, togda by vse my: Vodili samye obychnye avtomobili Nosili yaponskie chasy Eli v restorane "Denni". Vzglyanem opyat' na ierarhiyu chelovecheskih zhelanij (ris. 8.9) i uvidim, chto tri iz pyati zhelanij yavlyayutsya emocional'nymi, no vse pyat' kasayutsya emocional'nyh motivov pokupki. 
                                                             |MOCIONALXNYE PRICHINY
                                                                    POKUPKI
           ­                   Byt' velikim          YU       Prevoshodstvo, luchshij
 |MOCIONALXNYE ZHELANIYA         Vyt' vazhnym           YU       Gordost', samouvazhenie
                               Byt' lyubimym          YU        Stremlenie nravit'sya
  LOGICHESKIE ZHELANIYA          YA hochu byt' v          YU         Bystroe bogatstvo,
                               bezopasnosti                         zhadnost'
           ¯                YA hochu dejstvovat'       YU          Boyazn' proigrysha
Ris. 8.9 Tri iz pyati chelovecheskih zhelanij yavlyayutsya emocional'nymi, no vse pyat' imeyut otnoshenie k emocii Soobrazheniya levogo polushariya (logika i opravdanie) yavlyayutsya vazhnymi. Nevozmozhno proizvesti prodazhu bez faktov, predlagaemyh levym polushariem mozga. No batarejka, kotoraya zastavlyaet srabatyvat' "svechu zazhiganiya" dlya pokupki, budet nahodit'sya, veroyatno, v pravom polusharii. Odnako naibol'shaya chast' (inogda vse) Vashego vnimaniya kak torgovogo predstavitelya sosredotocheno na faktah, logicheskih i kommercheskih soobrazheniyah. Vzglyanem na druguyu storonu etoj monety. Kogda Vy upuskaete sdelku, klienta ili predlagaemyj zakaz, kakie prichiny dlya etoj poteri Vy ishchete - levogo polushariya ili pravogo polushariya? Pochti vsegda Vy nahodite soobrazheniya levogo polushariya. I do sih por naibolee rasprostranennoj prichinoj levogo polushariya, kotoraya soobshchaetsya zakazchikom ili klientom, yavlyaetsya cena. Cena kak prichina (opravdanie) predstavitel'na v kommercheskom plane: "Vy okazalis' v proigryshe, poskol'ku cena Vashego konkurenta byla na 15 procentov nizhe". No dejstvitel'no li eto real'naya prichina neudachi? Nejl Rekgem v svoej knige “Major Account Sales Strategy” ("Strategiya prodazh v krupnejshih sdelkah") soobshchaet ob izuchenii upushchennyh vozmozhnostej, v kotoryh prodavcy soobshchili, chto oni proigrali iz-za ceny. Posleduyushchie interv'yu pokazali, chto v 64 procentah sluchaev cena ne byla prichinoj proigrysha.

Pochemu lyudi delayut pokupki?

CHtoby poluchit' nekotoroe dopolnitel'noe predstavlenie, davajte ob®edinim to, chto my uznali o chetyreh tipah povedeniya, s mudrymi myslyami Aristotelya, i posmotrim, chto eto nam dast. Snachala nam nuzhno izdelie. Poslushajte etu istoriyu i posmotrite, smozhete li Vy ugadat', o chem idet rech': "YA vyros v vysokogornoj mestnosti severnogo Oregona. YA dostig zrelosti v serdce moguchego kedrovogo dereva na yuzhnom sklone. Zatem odnazhdy prishel lesorub s shestifutovoj piloj. On spilil menya, privyazal menya cep'yu k gruzoviku s ploskoj platformoj i otpravil menya na lesopilku ochen' daleko, ochen' daleko. Tam ya byl raspilen na korotkie doshchechki tolshchinoj v chetvert' dyujma. Zatem ya byl vysushen v pechi i okrashen, chtoby ubrat' moj bogatyj i teplyj cvet kedra. Menya pogruzili v tovarnyj vagon vmeste s tysyachami moih brat'ev i sester. YA uslyshal svistok i pochuvstvoval tryasku, kogda zarabotal dvigatel'. My ehali na vostok k utrennemu solncu. Prishla noch' i vzoshla luna, i, nakonec, my pribyli na fabriku v doline shtata Pensil'vaniya. Vysokotochnyj stanok vyrezal zhelobok u menya v seredine i ulozhil otrezok grifelya v moe zanovo vyrezannoe lozhe. YA byl pokryt sloem kleya, i sverhu na menya byla nadeta pustaya planka s pustym zhelobom. Moj grifel', teper' navsegda zamurovannyj v centre moego kedra, vovse i ne yavlyaetsya grifelem. |to grafit s Cejlona - teper' nazyvaemogo SHri-Lanka - okolo poberezh'ya Indii. Moj grafit byl smeshan s glinoj iz Missisipi, obryzgan himikaliyami i zatem propushchen cherez press dlya vydavlivaniya; obrezan do nuzhnogo razmera, vysushen i obozhzhen pri temperature 1850 gradusov. Moemu telu byla pridana shestigrannaya forma, na nego naneseny tri lakovyh pokrytiya, zatem vydavleno Vashe poslanie na odnoj iz moih granej. Moj korolevskij nimb byl zakreplen latunnym kol'com. On byl izgotovlen putem smeshivaniya rapsovogo masla iz Gollandskoj Vest-Indii s hloridom sery, zatem dobavleniya kauchuka dlya svyazyvaniya i sul'fida kadmiya, chtoby on stal krasnym. I teper', posle dolgogo puti, moe puteshestvie zakoncheno. YA proputeshestvoval mnogo mil'. YA prishel k Vam iz mnogih zemel' i mnogih ruk. YA luchshee, chto mozhno sdelat' iz togo, chem ya byl. Moe zhelanie i moya mechta - najti dom v Vashih rukah." My vidim, chto mozhno rasskazat' romanticheskuyu (pravoe polusharie) i faktograficheskuyu (levoe polusharie) istoriyu o prostejshem izdelii - karandashe. Davajte teper' posmotrim, pochemu kazhdyj iz chetyreh stilej povedeniya, upominaemyh v glave 6, vedet k pokupke etogo karandasha. CHelovek sklonen opravdyvat' dejstvie kommercheskim soobrazheniem, zatem proizvodit' pokupku ego po lichnym motivam. Na ris. 8.10 i 8.11 pokazano, kak mozhet vyglyadet' etot process. OPRAVDANIE FAKTAMI (Levoe polusharie mozga) 
      Stil' povedeniya        Vygody                       Osobennosti
          Rulevoj            Ispol'zuetsya dol'she          Ochen' plotnyj grifel'
                             Sokrashchaet rashody
       Analiticheskij         Naibolee logicheskij vybor    SHestigrannaya konstrukciya
     Blagozhelatel'nyj        Proverennyj i nadezhnyj       Net podvizhnyh chastej
       |kspressivnyj         Reklamnoe soobshchenie          Tisnenie
Ris. 8.10 Razlichnye fakty dlya raznyh lyudej POKUPKA NA OSNOVE CHUVSTV (Pravoe polusharie mozga) 
      Stil' povedeniya        Vygody                       Osobennosti
          Rulevoj                  Kontroliruemoe          Sistema povtornogo zakaza
                                    raspredelenie
         Analitik            Rassmatrivaetsya kak luchshee       Prostaya konstrukciya
                                       reshenie
        Druzhelyubnyj          Udovletvorenie pol'zovatelya      Nikogda ne lomaetsya
       |kspressivnyj         Moe imya                      Tisnenie
Ris. 8.11 Razlichnye fakty dlya raznyh lyudej.

Tret'e trebovanie Aristotelya

|to privodit nas k tret'emu trebovaniyu Aristotelya. Kak ubedit' drugogo cheloveka, chtoby on ili ona dejstvovali takim obrazom, kak hotim my? Aristotel' nazyvaet eto "etosom". Grecheskoe slovo "etos" oznachaet, chto lyudi hotyat vesti dela s temi, kto im nravitsya, komu oni doveryayut i v kom oni uvereny. Oni takzhe hotyat, chtoby eti lyudi byli serdechnymi, druzhelyubnymi i chelovechnymi. Oni ne hotyat vesti dela s lyud'mi, kotoryh schitayut holodnymi, ravnodushnymi i vysokomernymi. Pozvol'te mne proillyustrirovat' eto na primere istorii i issledovaniya. Skol'ko uchitelej bylo u Vas za vsyu Vashu zhizn' - ot detskogo sada, nachal'noj shkoly, nepolnoj srednej shkoly, srednej shkoly i kolledzha - vklyuchaya organizacii bojskautov, gerlskautov i religioznoe obuchenie? Otnesem syuda i televizionnyh vedushchih. Skol'ko lyudej stoyalo vperedi Vas za vsyu Vashu zhizn'? Dlya celej obsuzhdeniya Vy mozhete soglasit'sya, chto primerno 300 ili 400? Togda pozvol'te mne uznat' u Vas vot chto: Iz etih 300-400 lyudej skol'ko bylo dejstvitel'no vydayushchihsya? YA imel vozmozhnost' zadavat' etot vopros vezde v mire. I nezavisimo ot strany i ot yazyka otvet byl odinakovym. Bol'shinstvo lyudej nazyvali treh, chetyreh ili pyateryh, vozmozhno, shesteryh. Bol'shinstvo lyudej govorili: "YA mogu pereschitat' ih po pal'cam, i eshche ostanutsya svobodnye pal'cy". Sleduyushchij vopros. Vot prezident kompanii. On byl prezidentom v techenie 20 let. Kak Vy dumaete, skol'ko torgovyh predstavitelej (bankirov, brokerov, strahovyh torgovyh agentov i tak dalee) obrashchalos' k nemu v techenie etogo vremeni? Veroyatno, 300 - mozhet byt', 400. Esli Vy obratites' k nemu i sprosite: "Gospodin prezident, iz 300-400 torgovyh predstavitelej, s kotorymi Vy videlis' za poslednie 20 let, skol'ko bylo dejstvitel'no vydayushchihsya?", chto, Vy dumaete, on skazhet? YA predpolagayu, on otvetit: "YA mogu pereschitat' ih po pal'cam, i eshche ostanutsya svobodnye pal'cy". POKUPKA OPRAVDANIE CHUVSTVA FAKTY |TOS Ris. 8.12 Lyudi sklonny vesti dela s lyud'mi, kotorym oni doveryayut ("etos"). CHto zhe u etih nemnogih otlichaet ih? My mozhem poluchit' nekotoroe predstavlenie ob otvete iz obsledovaniya 12000 uchashchihsya, kotoryh poprosili perechislit' harakteristiki nemnogih prepodavatelej, kotoryh oni schitayut dejstvitel'no vydayushchimisya. Na ris. 8.13 pokazany ih otvety. VYDAYUSHCHIJSYA Kontaktnyj, demokratichnyj Dobryj, zabotlivyj Terpelivyj SHirokie interesy Priyatnyj Spravedlivyj, bespristrastnyj CHuvstvo yumora Horoshee nastroenie Interes k problemam uchashchihsya Priznanie, pohvala Gibkij Znayushchij predmet Ris. 8.13 CHerty vydayushchegosya prepodavatelya. Tol'ko odna imeet otnoshenie k znaniyu predmeta. Teper' k Vam vopros: skol'ko iz etih harakteristik imeyut otnoshenie k znaniyu predmeta? Odna. Tol'ko odna harakterizuet znanie predmeta. Takovy horoshie novosti. Teper' takzhe budut plohie novosti - harakteristiki hudshih prepodavatelej, perechislennye na ris. 8.14. Opyat' zhe ya zadam Vam vopros: skol'ko iz nih imeyut otnoshenie k ob®yasneniyu predmeta? I opyat' otvet - tol'ko odna. Nikogda ne ulybaetsya YAzvitel'nyj Uklonchivyj Ob®yasneniya neyasnye Pristrastnyj Imeet lyubimchikov Sosredotachivaetsya na nekotoryh Vysokomernyj Ravnodushnyj Podavlyayushchij Nedruzhelyubnyj Ris. 8.13 CHerty hudshih prepodavatelej. Tol'ko odna imeet otnoshenie k znaniyu predmeta. Delo v tom, chto nashi zakazchiki, nashi klienty i nashi perspektivnye pokupateli stremyatsya peredat' Vam i mne prostuyu mysl', kotoruyu my ne slyshim iz-za slozhnosti i zagruzhennosti svoej rabotoj: prezhde chem interesovat'sya, skol'ko Vy znaete, ya hochu znat', naskol'ko Vy zainteresovany. Nravitsya nam eto ili net, soglasny my ili ne soglasny, nashi zakazchiki, klienty i perspektivnye pokupateli ocenivayut i izmeryayut nas s pomoshch'yu kriteriev, izlozhennyh na ris. 8.15. Nas ocenivayut Ne po tomu, chto my est', a po tomu, chem my kazhemsya. Ne po tomu, chto my govorim, a po tomu, kak nas slyshat. Ne po tomu, chto my delaem, a po tomu, kak vyglyadit to, chto my delaem. Deniel Vebster skazal ob etom: "V mire pravyat v bol'shej mere vidimosti, chem real'nosti". Ris. 8.15 Kakim obrazom nas ocenivayut i izmeryayut. Kogda u nas na firme IBM provodilos' obsledovanie stepeni udovletvoreniya pokupatelej (a eto my delaem kazhdyj god), my postoyanno obnaruzhivali, chto odnim iz vazhnejshih elementov dlya obshchego udovletvoreniya yavlyaetsya torgovyj predstavitel', vedushchij raschety po sdelke. No, k sozhaleniyu, kogda my podrazdelyali obshchee udovletvorenie na sleduyushchie sostavnye chasti: apparatnye sredstva programmnye sredstva obsluzhivanie tehnicheskaya podderzhka specialist po prodazhe, torgovyj predstavitel' postoyanno zanimal samoe nizkoe mesto - nesmotrya na to, chto firma IBM imela intensivnuyu odnogodichnuyu programmu obucheniya po sbytu. Teper' Vy mozhete dogadat'sya, chto uchebnaya programma byla pochti na 100 procentov sostavlena po soobrazheniyam levogo polushariya mozga. Rezul'taty byli predskazuemymi. Nizhe privodyatsya nekotorye tipichnye mneniya krupnejshih zakazchikov firmy IBM: "Torgovym predstavitelyam (rabotnikam sbyta firmy IBM) neobhodimo uluchshit' svoi navyki delovyh i lichnyh vzaimootnoshenij" i "My ne hotim prodavca, my hotim vzaimodejstviya. Esli my otnosimsya k Vam kak k prodavcu, eto znachit, chto Vy dejstvuete kak prodavec". V konkretnom issledovanii pod nazvaniem "Transformaciya IBM", opublikovannom Garvardskoj shkoloj biznesa, citiruetsya sleduyushchee vyskazyvanie krupnogo zakazchika firmy IBM: "YA chuvstvuyu, chto chelovecheskaya problema byla kakoe-to vremya dlya IBM naibolee ser'eznoj problemoj ". A v interv'yu dlya kommercheskogo zhurnala prezident firmy IBM skazal: "IBM vcherashnego dnya byla slishkom zamknutoj ... (ona) ne byla stol' otkrytoj, kak hotelos' by lyudyam". Udovletvorenie zakazchikov padalo. Pri obsledovanii mnenij pokupatelej vo mnogih shtatah 32 procenta iz nih otmetili, chto "IBM ne otzyvchiva". Dopolnitel'nye svedeniya, poluchennye po rezul'tatam obsledovaniya, pokazany na ris. 8.16. POCHEMU ZAKAZCHIKI PERESTAYUT VESTI DELA 1% Umirayut 3% Uezzhayut 5% Nalazhivayut drugie druzheskie svyazi 9% Konkurenciya 14% Ne udovletvoreny izdeliyami i uslugami 68% Povedenie rabotnikov kompanii Ris. 8.16 Vy posyl'nyj i samo poslanie

Variant "vyigrysh/vyigrysh" poteryal svoe znachenie

CHasto citiruemoe i sverhuproshchennoe reshenie sostoit v tom, chtoby igrat' v variant "vyigrysh/vyigrysh". No takzhe kak slova materinstvo i bratstvo, eti slova poteryali glubinu svoego znacheniya vsledstvie chrezmernogo ispol'zovaniya. Davajte rassmotrim posledstviya al'ternativnyh variantov.

YA vyigral - ty poteryal

My mozhem govorit' i obeshchat' vse, chtoby zaklyuchit' sdelku. K sozhaleniyu, esli Vy navyazyvaete, to budete nedodavat'. I poetomu eta strategiya, dazhe pri umerennom upotreblenii, ran'she ili pozzhe vyroditsya v variant "ya poteryal/ty poteryal", pokazannyj na ris. 8.17. Zakazchiki budut chuvstvovat', chto Vashi plany - eto ne ih plany, chto Vy ne predany serdcem ih interesam. Prakticheskie rezul'taty etoj strategii budut dramatichnymi