dy na zamenu. On chto-to
protiv menya imeet, s menya dostatochno. Pochemu ya dolzhen zanimat'sya vsej chernoj
rabotoj?"
Pozzhe profsoyuznyj lider pred座avlyaet pretenzii Kempbellu: "Pochemu ty vse
vremya pridiraesh'sya k Dzhounzu? On govorit, chto ty poslal ego na zamenu pyat'
raz za dve nedeli. CHto proishodit?"
Kempbell otvechaet: "YA vybral Dzhounza potomu, chto on luchshe drugih. YA
znayu, chto mogu doveryat' emu, i s nim dela v brigade bez brigadira budut v
poryadke. YA posylayu ego na zamenu, tol'ko kogda v drugoj brigade net
starshego, v drugom sluchae posylayu Smita ili eshche kogo-nibud'. S etim grippom
mnogo narodu ne rabotaet. YA i ne znal, chto Dzhounz vozrazhaet. Mne kazalos',
emu nravitsya otvetstvennost'".
V drugoj situacii na zavode po proizvodstvu dvigatelej predstavitel'
rabochih prihodit k upravlyayushchemu i govorit: "YA blagodaren vam, chto vy nashli
vremya vstretit'sya so mnoj. YA hotel pogovorit' s vami o probleme, kotoraya
voznikla u rabochih otnositel'no novyh pravil. Sostavlennyj rasporyadok raboty
nespravedliv po otnosheniyu k rabochim nochnoj smeny. Na dnevnoj smene rabochim
pozvoleno sobirat' komponenty dvigatelya ne polnost'yu, a samoe trudnoe i
utomitel'noe zadanie ostaetsya dlya nochnoj smeny. My hoteli by obdumat', kakim
obrazom mozhno peresmotret' etot proizvodstvennyj rasporyadok..."
Upravlyayushchij, perebivaya: "Mozhete dal'she ne prodolzhat'. Vy i vashi rabochie
uchastvovali v razrabotke proizvodstvennogo rasporyadka i pravil. YA lichno
uchastvoval v peregovorah po povodu rasporyadka raboty. YA vyslushal vashih lyudej
i sam podgotovil eti pravila. Vy hotite skazat', chto ya sdelal oshibku?"
"Net, no..."
"Vy schitaete, chto ya nespravedliv?"
"Konechno, net, no dumayu, chto nyneshnij rasporyadok privel k posledstviyam,
kotorye nikto iz nas ne mog predusmotret', i..."
"Poslushajte, ya byl naznachen na etot zavod, chtoby naladit' proizvodstvo
posle neskol'kih let spada, i ya eto sdelal. Vashi rabochie udovletvoreny
luchshimi usloviyami raboty i uvelichivshejsya zarplatoj, poskol'ku novye pravila
podnyali proizvoditel'nost' zavoda. A teper' vy hotite nachat' vse snachala i
podvergnut' risku vse, chego my dostigli, iz-za neskol'kih neznachitel'nyh
zhalob? Vy chto, prinimaete menya za glupca? Ne hochu slyshat' bol'she nn slova!"
I chto teper'? Stanet li predstavitel' rabochih i dal'she nastaivat' na
svoem, chem rasserdit upravlyayushchego i, veroyatno, nichego ne dob'etsya? Dobrye
rabochie otnosheniya s upravlyayushchim vazhny dlya nego. Dolzhen li on ostavit' eto
delo, nesmotrya dazhe na to, chto on ubezhden v nespravedlivosti rasporyadka
raboty i v tom, chto eto mozhet privesgi k spadu v budushchem?
CHto proishodit v etih sluchayah?
Uchastnik peregovorov prezhde vsego chelovek
Osnovopolagayushchej real'nost'yu peregovoren, kotoraya legko zabyvaetsya v
processe osushchestvleniya mezhdunarodnyh i delovyh kontaktov, yavlyaetsya tot fakt,
chto my imeem delo ne s abstraktnymi predstavitelyami "drugoj storony", a s
lyud'mi. Vashi partnery za stolom obladayut emociyami, glubokoj priverzhennost'yu
k opredelennym cennostyam, razlichnymi zhiznennymi osnovami i vzglyadami, bolee
togo, oni nepredskazuemy. Kstati, kak i vy.
|tot "chelovecheskij faktor" peregovorov mozhet byt' poleznym ili
razrushitel'nym. Process vyrabotki soglasheniya mozhet stimulirovat'
psihologicheskuyu reshimost' poluchit' vzaimopriemlemyj rezul'tat. Dejstvennye
otnosheniya, v kotoryh so vremenem voznikayut doverie, ponimanie, uvazhenie i
druzhelyubie, mogut prevratit' kazhdye posleduyushchie peregovory v bolee spokojnyj
i effektivnyj process. A zhelanie oshchushchat' sebya poryadochnym chelovekom i
zabotit'sya o tom, chto o tebe podumayut drugie, chasto mozhet sposobstvovat'
bol'shej vospriimchivosti k interesam drugih uchastnikov peregovorov.
Krome togo, lyudi serdyatsya, prihodyat v unynie, boyatsya, nastraivayutsya
vrazhdebno, rasstraivayutsya i obizhayutsya. Vse eto legko poddaetsya ustraneniyu.
Lyudi sklonny videt' mir so svoej tochki zreniya i zachastuyu putayut svoe
vospriyatie s real'nost'yu. Im obychno ne udaetsya pravil'no interpretirovat',
chto, naprimer, vy imeete v vidu, da i sami oni hoteli soobshchit' vam vovse ne
to, chto vy podumali. Nedoponimanie mozhet usilit' predubezhdenie i vyzvat'
kontrreakciyu, tem samym sozdaetsya porochnyj krug; racional'nyj poisk
veroyatnyh reshenij stanovitsya nevozmozhnym, zatem sleduet proval peregovorov.
Cel'yu takoj igry stanovitsya podschet ochkov, podtverzhdenie sobstvennyh
negativnyh vpechatlenij i poiski vinovnyh -- i vse eto idet v ushcherb
sushchestvennym interesam obeih storon.
Nesposobnost' vospriimchivo otnosit'sya k drugim kak k lichnostyam s ih
osobennostyami mozhet katastroficheski otrazit'sya na peregovorah. CHem by vy ni
zanimalis' v lyuboj moment peregovorov, nachinaya s podgotovki k nim i dalee,
stoit sprashivat' sebya: "Dostatochno li ya udelyayu vnimaniya chelovecheskomu
faktoru?"
Kazhdyj uchastnik peregovorov presleduet dvojnoj interes: otnositel'no
sushchestva dela i vzaimootnoshenij mezhdu partnerami
Dostich' soglasheniya, kotoroe udovletvoryalo by ego nasushchnye interesy,
hochet kazhdyj uchastnik peregovorov (s etoj cel'yu oni i vedutsya). Krome togo,
on zainteresovan i v opredelennyh otnosheniyah s drugoj storonoj. Torgovec
antikvariatom hochet odnovremenno i poluchit' dohod i sdelat' klienta
postoyannym pokupatelem. Vedushchij peregovory stremitsya, kak minimum,
podderzhivat' rabotayushchie otnosheniya, dostatochno blagopriyatnye dlya ustanovleniya
priemlemogo soglasheniya, esli takovoe vozmozhno s uchetom interesov kazhdoj iz
storon. Odnako obychno na kartu stavitsya bol'shee. Peregovory preimushchestvenno
vedutsya v kontekste imeyushchih prodolzhenie otnoshenij, poetomu kazhdyj raund
peregovorov vazhno osushchestvlyat' tak, chtoby on v bol'shej mere sposobstvoval
razvitiyu budushchih otnoshenij i budushchih peregovorov, a ne meshal im. V samom
dele, prodolzhenie otnoshenij vazhnee, chem rezul'tat kakih-to konkretnyh
peregovorov, idet li rech' o dolgosrochnoj klienture, partnerah po biznesu,
chlenah sem'i, kollegah--professionalah, pravitel'stvennyh chinovnikah ili ob
inostrannyh gosudarstvah.
Otnosheniya obychno uvyazyvayutsya s problemoj
Glavnoe sledstvie "chelovecheskogo faktora" v peregovorah sostoit v tom,
chto voznikaet tendenciya svyazyvat' otnosheniya mezhdu storonami s diskussiyami po
sushchestvu dela. Obe sporyashchie storony, vydvigayushchaya trebovaniya i otklonyayushchaya
ih, kak pravilo, otnosyatsya k lyudyam i probleme, kak k odnomu i tomu zhe
faktoru. V sem'e zamechaniya vrode "V kuhne besporyadok" ili "Na nashem
bankovskom schete ostalos' malo deneg" mogut byt' sdelany prosto s cel'yu
oboznachit' problemu, no, skoree vsego, budut vosprinyaty kak lichnoe
obvinenie. Nedovol'stvo kakoj-to situaciej mozhet pobudit' vas vyrazit' ego v
otnoshenii k cheloveku, kotoryj associiruetsya u vas s etoj situaciej. Voobshche
pri pozicionnom obsuzhdenii chelovecheskoe "ya" nachinaet igrat' slishkom bol'shuyu
rol'.
Drugoj prichinoj togo, chto sut' voprosa perepletaetsya s psihologicheskimi
aspektami, yavlyaetsya to obstoyatel'stvo, chto lyudi delayut iz zamechanij po
sushchestvu dela neobosnovannye vyvody, otnosyatsya k nim kak k faktam,
ukazyvayushchim namereniya dannogo cheloveka i ego otnoshenie k etim faktam. |tot
process, esli tol'ko my ne proyavlyaem ostorozhnosti, yavlyaetsya pochti
avtomaticheskim; my ochen' redko osoznaem, chto tolkovanie sobytij drugim
chelovekom stol' zhe zakonno, kak i nashe sobstvennoe. Tak, iz suti
privedennogo vyshe konflikta, v kotorom prishlos' razbirat'sya profsoyuznomu
deyatelyu, sleduet, chto Dzhounz voobrazil, budto Kempbell chto-to protiv nego
imeet, togda kak Kempbell schital, chto on pooshchril Dzhounza, poruchiv emu
otvetstvennoe zadanie.
Pri pozicionnom torge voznikayut protivorechiya mezhdu sushchestvom problemy i
otnosheniyami uchastnikov peregovorov
Svedenie peregovorov k volevoj bor'be s cel'yu dostizheniya pobedy
oslozhnyaet vse vzaimosvyazannye aspekty etogo processa. YA rassmatrivayu vashu
poziciyu, kak zayavlenie o tom, chto vy predpochitaete zakonchit' peregovory
takim, a ne inym obrazom; s moej tochki zreniya, vasha poziciya ukazyvaet na to,
kak malo vy zabotites' o nashih vzaimootnosheniyah. Esli zhe ya sam zajmu tverduyu
poziciyu, kotoruyu vy sochtete nerazumnoj, to vy, v svoyu ochered', budete
schitat' ee okonchatel'noj; v itoge legko prijti k zaklyucheniyu, chto ya ne ochen'
vysoko cenyu nashi vzaimootnosheniya ili zhe vas samih.
Pozicionnyj torg predpolagaet udovletvorenie interesov uchastnika
peregovorov i po suti dela i po povodu ustanovleniya dobryh otnoshenij,
vytorgovyvaya odno za schet drugogo. Esli v konechnom schete dlya vas vazhnee
vzaimootnosheniya s upravlyayushchim, togda, veroyatno, vy ustupite v reshaemom
voprose. Libo esli blagopriyatnoe reshenie voprosa vas zabotit bol'she, chem
uvazhenie ili simpatiya drugoj storony, to v takom sluchae vy mozhete
postupit'sya otnosheniyami radi dela. "Esli vy ne soglasites' so mnoj po etomu
punktu, eto budet vam mnogogo stoit'. My s vami vstrechaemsya v poslednij
raz". V to zhe vremya, ustupiv v sushchestve dela, vy mozhete n ne priobresti
druzheskogo raspolozheniya; vy ne dostignete nichego bol'shego, a tol'ko ubedite
druguyu storonu, chto vas mozhno provesti.
Otdelite otnosheniya ot sushchestva dela; zanimajtes' neposredstvenno
"chelovecheskim faktorom"
Reshenie sushchestva voprosa i podderzhanie horoshih rabochih otnoshenij ne
obyazatel'no dolzhny byt' celyami, protivorechashchimi drug drugu, esli storony
reshilis' i psihologicheski nastroilis' uchityvat' oba eti aspekta. Strojte
vashi otnosheniya na tochnom vospriyatii, nedvusmyslennom obshchenii, podhodyashchih
emociyah i dolgosrochnom i celeustremlennom podhode. Imejte delo
neposredstvenno s lyud'mi; ne pytajtes' reshit' etu problemu za schet ustupok
po suti dela.
Kogda vy razbiraetes' v psihologicheskih problemah, sleduet ispol'zovat'
sootvetstvuyushchie priemy. Tak, esli vashi oshchushcheniya neyasny, ishchite vozmozhnost'
uznat' bol'she; esli strasti nakalyayutsya, najdite sposob "vypustit' par". Esli
voznikaet nedoponimanie, nado postarat'sya naladit' obshchenie.
Dlya togo chtoby najti put' v dzhunglyah chelovecheskih otnoshenij, polezno
vsegda uchityvat' tri osnovnye kategorii: vospriyatie, emocii i obshchenie.
Razlichnye problemy otnoshenij mezhdu lyud'mi popadayut v odnu iz etih treh
"korzin".
V peregovorah legko zabyt', chto vy imeete delo ne tol'ko s problemami
drugih lyudej, no i so svoej sobstvennoj. Vashe vozmushchenie ili ogorchenie mozhet
pomeshat' dostizheniyu vygodnogo dlya vas soglasheniya. Vashe vospriyatie budet,
skoree vsego, odnostoronnim, i vy ne smozhete vyslushat' druguyu storonu ili
produktivno obshchat'sya drug s drugom. Priemy, predlagaemye nizhe, odinakovo
primenimy kak k vashim sobstvennym problemam, tak i k problemam drugoj
storony.
Vospriyatie
Vyyasnenie obraza mysli drugoj storony -- eto ne prosto poleznyj
process, sposobstvuyushchij resheniyu vashej problemy. Samo myshlenie opponenta i
est' problema. Zaklyuchaete vy sdelku ili ulazhivaete spor, raznoglasiya,
voznikayushchie pri etom, opredelyayutsya nesovpadeniem hoda vashej mysli s
rassuzhdeniem drugoj storony. Kogda dva cheloveka ssoryatsya, oni obychno sporyat
po povodu kakogo-libo ob容kta, naprimer o najdennyh chasah, na kotorye oba
pred座avlyayut prava, libo iz-za kakogo-to sobytiya, naprimer kazhdyj iz nih
mozhet obvinyat' drugogo v avtomobil'noj avarii.
*1. V nastoyashchee vremya (1992 g.) po voprosu o Zapadnoj Sahare provodyatsya
peregovory v ramkah Magriba (Liviya, Tunis, Alzhir, Marokko i Mavritaniya). --
Primech. per.
To zhe samoe otnositsya i k stranam: Marokko i Alzhir sporyat po povodu
sektora Zapadnoj Sahary *1; Indiya i Pakistan vrazhduyut, obvinyaya drug druga v
razrabotke yadernoj bomby. V takih obstoyatel'stvah voznikaet zhelanie bol'she
uznat' ob ob容kte spora ili o sobytii. Sporyashchie rassmatrivayut chasy ili sledy
tormozov na meste katastrofy, izuchayut Zapadnuyu Saharu ili podrobnuyu istoriyu
razvitiya yadernyh vooruzhenij v Indii i Pakistane.
V konechnom schete, odnako, prichinoj konflikta yavlyaetsya ne ob容ktivnaya
real'nost', a proishodyashchee v golovah lyudej. Istina -- eto prosto eshche odin
dopolnitel'nyj argument, vozmozhno, horoshij, a vozmozhno, i net, kotoryj
pomogaet spravit'sya s rashozhdeniyami. A sami rashozhdeniya sushchestvuyut
postol'ku, poskol'ku oni obrazuyutsya v myshlenii lyudej. S etoj tochki zreniya,
opaseniya, dazhe neobosnovannye, yavlyayutsya real'nymi, i s nimi neobhodimo
razbirat'sya. Nadezhdy, dazhe nerealisticheskie, mogut vyzvat' vojnu. Fakty,
dazhe ustanovlennye, mogut ne imet' nikakogo otnosheniya k resheniyu problemy.
Obe storony mogut soglasit'sya v tom, chto kto-to poteryal chasy, a drugoj nashel
ih, no tem ne menee rashodit'sya vo mnenii o tom, kto zhe dolzhen poluchit' ih.
V konechnom schete mozhet byt' ustanovleno, chto avtomobil'naya katastrofa byla
vyzvana lopnuvshej shinoj, kotoraya proshla 31402 mili, odnako storony mogut
sporit' po povodu togo, kto dolzhen oplatit' ushcherb. Podrobnaya istoriya i
geografiya Zapadnoj Sahary, kak by tshchatel'no oni ni byli izucheny i
zadokumentirovany, ne yavlyayutsya materialom, s pomoshch'yu kotorogo mozhno bylo by
razreshit' spor mezhdu Marokko i Alzhirom. Ni odno razbiratel'stvo togo, kto i
kogda nachal razrabatyvat' yadernye ustrojstva, ne utihomirit raznoglasij
mezhdu Indiej i Pakistanom.
Kakim by poleznym ni bylo obrashchenie k ob容ktivnym faktam, v konechnom
schete imenno real'nost' v tom vide, v kotorom vidit ee kazhdaya iz storon,
sostavlyaet problemu peregovorov i otkryvaet put' k ee razresheniyu.
Postav'te sebya na ih mesto
To, kakim vy vidite mir, zavisit ot togo, s kakoj, obrazno govorya,
kolokol'ni vy na nego smotrite. Lyudi sklonny videt' to, chto hotyat uvidet'.
Iz massy podrobnoj informacii oni raspolozheny izymat' te fakty i
sosredotochivat' vnimanie na teh iz nih, kotorye podtverzhdayut ih
predvaritel'nye predstavleniya, i ne obrashchat' vnimanie ili oshibochno
interpretirovat' te iz nih, kotorye stavyat pod vopros eti predstavleniya. V
processe peregovorov kazhdaya iz storon mozhet videt' tol'ko dostoinstva svoej
pozicii i tol'ko upushcheniya drugoj storony.
Sposobnost' videt' situaciyu takoj, kak ona predstavlyaetsya drugoj
storone, skol' by trudno eto ni bylo, -- samoe vazhnoe iskusstvo, kotorym
mozhno ovladet'. Nedostatochno znat', chto kto-to vidit veshchi po-drugomu. Esli
vy hotite okazat' na kogo-to vliyanie, vam takzhe neobhodimo bespristrastno
razobrat'sya, naskol'ko opravdanna ego tochka zreniya, i oshchutit' emocional'nyj
nakal ego uverennosti. Nedostatochno izuchat' uchastnikov peregovorov, kak pchel
pod mikroskopom; vy dolzhny oshchutit' sebya etoj pcheloj. Dlya etogo vy dolzhny
byt' gotovy popriderzhat' svoe suzhdenie v techenie nekotorogo vremeni, po mere
togo kak vy "primeryaete" vzglyady drugih. Oni mogut verit' v to, chto ih
podhod nastol'ko zhe "pravilen", naskol'ko vy uvereny v svoem. Vy vidite na
stole stakan, napolovinu zapolnennyj ohlazhdennoj vodoj. Vasha supruga vidit
gryaznyj polupustoj stakan, kotoryj mozhet ostavit' sled na otdelke iz
krasnogo dereva.
Obratite vnimanie na protivopolozhnye predstavleniya u kvartiros容mshchika i
hozyajki, dogovarivayushchihsya o vozobnovlenii arendy:
Predstavleniya kvartiros容mshchika
Predstavleniya hozyajki
Plata za kvartiru i tak uzhe slishkom vysoka.
Cena za kvartiru dolgoe vremya ne uvelichivalas'.
Uchityvaya rost cen na vse ostal'noe, ya ne mogu sebe pozvolit' platit' za
kvartiru bol'she.
Uchityvaya rost cen na vse ostal'noe, ya nuzhdayus' v roste dohoda s
arenduemogo pomeshcheniya.
Kvartiru davno pora zanovo pokrasit'.
Pri nem kvartira ochen' iznosilas' i prishla v negodnost'.
YA znayu lyudej, kotorye za podobnuyu kvartiru platyat men'she.
YA znayu lyudej, kotorye za podobnuyu kvartiru platyat bol'she.
Molodye lyudi vrode menya ne mogut sebe pozvolit' snimat' doroguyu
kvartiru.
Molodye lyudi vrode nego obychno proizvodyat mnogo shuma i ploho obrashchayutsya
s kvartiroj.
Plata za kvartiru dolzhna byt' snizhena, poskol'ku etot rajon prishel v
zapustenie.
My, hozyaeva, dolzhny podnyat' ceny, chtoby povysit' prestizh nashego rajona.
YA horoshij kvartirant: u menya net ni koshek, ni sobak.
YA sojdu s uma ot ego gromkogo radio.
YA vsegda plachu za kvartiru, kak tol'ko ona poprosit.
On nikogda ne platit, poka ya ne poproshu.
Ona holodna i oficial'na, nikogda ne sprashivaet, kak u menya dela.
YA taktichnyj chelovek i nikogda ne vmeshivayus' v lichnuyu zhizn' zhil'ca.
Ponyat' tochku zreniya drugogo cheloveka -- ne znachit soglasit'sya s nej.
Pravda, esli vy luchshe postignete ego obraz myshleniya, to mozhete podojti k
peresmotru vashih sobstvennyh vzglyadov na preimushchestva toj ili inoj situacii.
No eto ne cena za ponimanie vzglyadov drugih lyudej, eto vygodno. |to pomogaet
vam suzit' oblast' konflikta, a takzhe prodvinut'sya vpered v vashej
sobstvennoj zainteresovannosti, poluchivshej novyj stimul blagodarya
poluchennomu znaniyu.
Ne delajte vyvoda o namereniyah lyudej, ishodya iz sobstvennyh opasenij
Lyudi sklonny prinimat' svoi strahi za namereniya drugoj storony.
Rassmotrim syuzhet iz "N'yu-Jork tajme" ot 25 dekabrya 1980 g.: "Oni vstretilis'
v bare, gde on predlozhil otvezti ee domoj. On vez ee po neznakomym ulicam.
On skazal, chto eto byl kratchajshij put'. On tak bystro dovez ee, chto ona
uspela na desyatichasovoj vypusk novostej". Pochemu konec etoj istorii kazhetsya
nam stol' neozhidannym? Potomu chto my delali predpolozheniya, ishodya iz nashih
opasenij.
Slishkom legko vpast' v privychku interpretirovat' vyskazyvaniya ili
dejstviya drugoj storony v negativnom plane. Podozritel'nost' chasto
estestvennym obrazom proistekaet iz sushchestvuyushchej predubezhdennosti. Bolee
togo, kazhetsya, chto tak "bezopasnee" i hudshie opaseniya naschet drugoj storony
ochevidny. Odnako interpretaciya vyskazyvanij i dejstvij drugoj storony v
samom mrachnom svete budet stoit' vam otkaza ot svezhih idej, vedushchih k
dostizheniyu soglasheniya, a malozametnye izmeneniya v pozicii budut
proignorirovany ili otvergnuty.
Vasha problema - ne vina drugih
Ochen' soblaznitel'no vozlozhit' otvetstvennost' za svoi problemy na
drugih. "Vasha kompaniya sovershenno nenadezhna. Kazhdyj raz, kogda vy
obsluzhivaete na fabrike nash rotornyj generator, vy nevazhno rabotaete, i on
opyat' lomaetsya". Obvinyat' drugih -- samyj legkij metod, osobenno v tom
sluchae, kogda vy chuvstvuete, chto drugaya storona dejstvitel'no otvetstvenna
za chto-to. No dazhe esli vashi obvineniya opravdanny, oni obychno
kontrproduktivny. Vashe nastuplenie vynuzhdaet druguyu storonu zanimat'
oboronitel'nuyu poziciyu i apriori ne soglashat'sya s tem, chto vy hotite
soobshchit'. Vas perestanut slushat' i otvetyat sobstvennym nastupleniem.
Vozlozhiv na kogo-to vinu, vy prochno uvyazyvaete lyudej s problemoj.
Kogda vy obsuzhdaete kakoj-to vopros, ne svyazyvajte sut' dela i
cheloveka, s kotorym govorite. "Nash rotornyj generator, kotoryj vy
obsluzhivaete, opyat' slomalsya. Uzhe tri raza za poslednij mesyac. V pervyj raz
on byl neispraven celuyu nedelyu. Nashej fabrike nuzhen dejstvuyushchij generator.
Posovetujte, kak minimal'no snizit' risk polomki generatora: pomenyat'
obsluzhivayushchuyu kompaniyu, podat' v sud na proizvoditelya ili sdelat' chto-to
drugoe?"
Obsuzhdajte vospriyatie drug druga
Odin iz sposobov spravit'sya s razlichiem vospriyatiya sostoit v tom, chtoby
yasno vyrazit' eto razlichie, obsudit' ego s drugoj storonoj. Esli vy budete
delat' eto otkrovenno i chestno, ne obvinyaya druguyu storonu v voznikayushchih
slozhnostyah, takaya diskussiya mozhet pomoch' vashim partneram osoznat'
ser'eznost' vashih namerenij. To zhe samoe otnositsya i k drugoj storone.
Obychnoe delo, kogda v peregovorah k opaseniyam drugoj storony otnosyatsya
kak k "nesushchestvennym". Naprotiv, chetko i ubeditel'no govorya o tom, chto
bespokoit vas, i obsudiv vse, chto bespokoit ih, vy tem samym vnesete v
peregovory nailuchshij vklad, kakoj tol'ko mozhet sdelat' ih uchastnik.
Rassmotrim peregovory o peredache tehnologii na Konferencii po morskomu
pravu. S 1974 po 1981 g. okolo 150 gosudarstv sobiralis' vmeste v N'yu-Jorke
i ZHeneve, chtoby sformulirovat' pravila po ispol'zovaniyu okeana, nachinaya ot
prava na rybnyj promysel i konchaya dobychej marganca na morskom dne. V
kakoj-to moment predstaviteli razvivayushchihsya stran vyrazili ostruyu
zainteresovannost' v obmene tehnologiej; eti strany hoteli poluchit' ot
vysokoindustrial'nyh gosudarstv peredovye tehnicheskie znaniya i oborudovanie
dlya glubokovodnyh razrabotok.
Soedinennye SHtaty i drugie razvitye strany ne videli nikakih
prepyatstvij dlya udovletvoreniya takih pozhelanij i poetomu otneslis' k voprosu
o peredache tehnologii kak k neznachitel'nomu. V nekotorom smysle on i byl
nevazhen dlya nih, no oni sovershili bol'shuyu oshibku, otnesyas' k probleme kak k
nesushchestvennoj. Esli by oni udelili bol'she vremeni razrabotke prakticheskih
dogovorennostej po peredache tehnologii, to mogli by predstavit' i vse drugie
svoi predlozheniya bolee zasluzhivayushchimi doveriya i privlekatel'nymi dlya
razvivayushchihsya stran, chem eto proizoshlo na samom dele. Otodvinuv na potom
etot vopros kak delo neznachitel'noj vazhnosti, oni upustili neobremenitel'nuyu
vozmozhnost' odnovremenno prodemonstrirovat' razvivayushchimsya stranam svoi
vpechatlyayushchie dostizheniya i vyzvat' u nih bol'shij entuziazm otnositel'no
dostizheniya dogovorennosti po drugim problemam.
Ishchite vozmozhnost' dlya dejstvij, neozhidannyh s tochki zreniya drugoj
storony
Dlya togo chtoby izmenit' ch'i-libo predstavleniya, vozmozhno, luchshe vsego
podat' sovershenno ne tot znak, kotorogo ot vas ozhidayut. Vizit prezidenta
Egipta Sadata v Ierusalim v noyabre 1977 g. yavlyaetsya naglyadnym primerom
podobnyh dejstvij.*2
*2. Ob etom bolee podrobno sm.: Diplomaticheskij slovar': V 3-h t. M.,
1983. T. 1, s. 138. -- Primech. per.
Izrail'tyane vosprinimali Sadata i Egipet kak svoih vragov: etot chelovek
i ego strany vnezapno napali na nih chetyre goda nazad. CHtoby izmenit' eto
vpechatlenie i prodemonstrirovat', chto on takzhe zhelaet mira, Sadat poletel v
stolicu svoih vragov, v osparivaemuyu stolicu, kotoruyu dazhe luchshij drug
Izrailya -- Soedinennye SHtaty - ne priznali. Vmesto togo chtoby dejstvovat'
kak protivnik, Sadat postupil kak partner. Bez togo dramaticheskogo shaga
trudno bylo by predstavit' podpisanie egipetsko-izrail'skogo mirnogo
dogovora.
Pozvol'te drugoj storone sdelat' stavku na rezul'tat, predostaviv
vernuyu vozmozhnost' uchastvovat' v processe
Esli uchastniki peregovorov s drugoj storony v nedostatochnoj mere
vovlecheny v process prinyatiya resheniya, oni vryad li odobryat ego rezul'tat. V
sushchnosti, vse ochen' prosto. Esli vy posle dolgogo razbiratel'stva idete k
upravlyayushchemu na zavode s gotovnost'yu srazhat'sya, ne udivitel'no, chto on
pochuvstvuet ugrozu i otvergnet vashi dovody. Esli vy ne udosuzhites' uznat' u
rabotnika, hochet li on poluchit' otvetstvennoe zadanie, ne udivlyajtes', esli
on otvergnet ego. Esli vy hotite, chtoby drugaya storona soglasilas' s
nepriyatnym dlya nee zaklyucheniem, krajne vazhno sdelat' ee uchastnikom
podgotovki etogo zaklyucheniya.
Kak pravilo, imenno eto-to i ne delaetsya. Kogda pered vami neprostaya
zadacha, vy instinktivno otkladyvaete naposledok samuyu trudnuyu ee chast'.
"Davajte, prezhde chem idti k upravlyayushchemu, udostoverimsya, chto my vo vsem
razobralis'". Esli zhe upravlyayushchij pochuvstvuet sebya vovlechennym v razrabotku
dokumenta, on, skoree vsego, soglasitsya s peresmotrom pravil. V takom sluchae
peresmotr pravil stanet prosto odnim nebol'shim shagom v dlitel'nom processe
sostavleniya proekta, kotoryj posluzhil osnovoj dlya ego sobstvennyh
instrukcij, chem ch'ej-to popytkoj izurodovat' prigotovlennyj im produkt.
V YUzhnoj Afrike umerennye belye odnazhdy pytalis' uprazdnit'
diskriminacionnyj zakon o prinyatii ekzamenov. Kakim obrazom? Sobravshis' dlya
obsuzhdeniya predlozhenij v parlamentskom komitete, sostoyashchem tol'ko iz belyh.
Odnako kakimi by dostojnymi ni okazalis' eti predlozheniya, oni byli zavedomo
nedostatochny ne iz-za svoego soderzhaniya, a potomu chto stali rezul'tatom
processa, v kotorom ne uchastvovali chernye. CHernye vosprinyali by eto tol'ko
tak: "My belye, kotorye stoim vyshe sobiraemsya obdumat', kak reshit' vashi
problemy". I opyat' voznikaet "bremya belogo cheloveka" -- problema, s kotoroj
i nado bylo nachinat'.
Dazhe esli usloviya soglasheniya predstavlyayutsya blagopriyatnymi, drugaya
storona mozhet otvergnut' ih iz podozreniya, voznikshego na tom osnovanii, chto
ona ne uchastvovala v sostavlenii dokumenta. Dostizhenie dogovorennosti
namnogo oblegchaetsya, esli partnery chuvstvuyut sebya sobstvennikami idej. Ves'
process peregovorov stanovitsya uverennej, esli kazhdaya iz storon shag za shagom
vyskazyvaet svoe odobrenie vyrabatyvayushchemusya resheniyu. Kazhdoe kriticheskie
zamechanie otnositel'no uslovij i posleduyushchee ih izmenenie, kazhdaya ustupka
stavyat na tom ili inom predpolozhenii lichnoe klejmo peregovorshchika. |volyuciya
predstavlennogo plana neset v sebe dostatochnoe chislo predlozhenij obeih
storon dlya togo, chtoby kazhdaya schitala ego svoim.
CHtoby vovlech' v delo druguyu storonu, neobhodimo ob etom pozabotit'sya
kak mozhno ran'she. Obratites' k nim za sovetom. Tot fakt, chto vy pri vsyakoj
vozmozhnosti otdaete drugim dolzhnoe za vydvizhenie idej, pobudit ih oshchutit'
svoyu lichnuyu otvetstvennost' za zashchitu etih idej. Vozmozhno, trudno preodolet'
soblazn otdat' dolzhnoe samomu sebe, odnako sderzhannost' shchedro voznagradit
vas. Dlya togo chtoby uchastnik peregovorov prinyal to ili inoe predlozhenie,
malo tol'ko obsuzhdat' s nim sushchestvo problemy, nado sozdat' u nego chuvstvo
prichastnosti k processu vyrabotki resheniya, chto yavlyaetsya odnim iz vazhnejshih
faktorov uspeshnyh peregovorov. V kakom-to smysle etot process i est' sam
produkt peregovorov.
"Spasti lico": vashi predlozheniya dolzhny sootvetstvovat' vozmozhnostyam
partnerov
V anglijskom yazyke slovosochetanie "spasti lico" zaklyuchaet v sebe
unichizhitel'nyj ottenok. Lyudi govoryat: "My eto delaem prosto, chtoby dat' im
vozmozhnost' spasti svoe lico", podrazumevaya, chto imeet mesto nekotoroe
pritvorstvo, s tem chtoby pozvolit' komu-to prodolzhat' delo bez oshchushcheniya
neudobstva. Takoj ton podrazumevaet nasmeshku.
V etom zaklyuchaetsya ser'eznoe nedoponimanie roli i vazhnosti takogo
faktora, kak "spasenie lica". Zdes' imeetsya v vidu neobhodimost' primirit',
poziciyu uchastnika peregovorov ili prinyatoe soglashenie s ego principami,
proshlymi slovami i postupkami.
V sudebnom processe zanimayutsya po suti tem zhe. Kogda sud'ya oglashaet to
ili inoe reshenie, ssylayas' na yuridicheskie normy, on "spasaet lico" ne tol'ko
svoe i sudebnoj sistemy, no i storon. Vmesto togo chtoby prosto skazat' odnoj
storone "vy vyigrali", a drugoj -- "vy proigrali", on ob座asnyaet, kakim
obrazom ego reshenie soobrazuetsya s normami, zakonom i precedentom. On
stremitsya ne byt' pohozhim na despotichnogo arbitra, a vesti sebya v podobayushchej
manere. CHelovek, vedushchij peregovory, v etom smysle nichem ot sud'i ne
otlichaetsya.
Zachastuyu na peregovorah lyudi uderzhivayutsya ot kakih-to shagov ne potomu,
chto polozhennoe na stol predlozhenie zavedomo nepriemlemo, a prosto potomu,
chto hotyat izbezhat' vpechatleniya, budto oni podderzhivayut druguyu storonu. Esli
soderzhanie dokumenta predstavit' neskol'ko inache, tak, chtoby ono vyglyadelo
kak spravedli'yj vyhod iz sozdavshegosya polozheniya, oni primut ego. Usloviya,
vydvinutye na peregovorah mezhdu merom i obshchinoj odnogo iz ispanskih gorodov
otnositel'no municipal'nyh rabot, byli nepriemlemy dlya mera do teh por, poka
obshchina ne otkazalas' ot sostavleniya oficial'nogo dokumenta i ne pozvolila
meru provozglasit' te zhe samye usloviya v kachestve ego sobstvennogo resheniya i
predvybornogo obeshchaniya.
"Spasenie lica" podrazumevaet soglasovanie dogovorennosti s principami
i imidzhem uchastnikov peregovorov. Ego vazhnost' ne dolzhna byt' nedoocenena.
|mocii
V peregovorah, osobenno v situacii zastoya, emocii mogut okazat'sya
vazhnee samoj diskussii. V etom sluchae storony bol'she gotovy k bor'be, nezheli
k sotrudnichestvu po vyrabotke dogovorennosti v otnoshenii obshchej problemy.
Lyudi chasto vstupayut v peregovory s osoznaniem, chto stavki vysoki i ih
chuvstvam ugrozhayut. |mocii s odnoj storony vyzyvayut emocii s drugoj. Strah
mozhet vyzvat' gnev, a gnev -- strah. |mocii mogut bystro zavesti peregovory
v tupik ili voobshche prekratit' ih.
Prezhde vsego osoznajte svoi i ih chuvstva
Vo vremya peregovorov ponablyudajte za soboj. Nervnichaete li vy?
Rasserzheny li vy drugoj storonoj? Poslushajte ih i postarajtes' ponyat', chto
oni chuvstvuyut. Vozmozhno, vam budet polezno zapisat', chto vy chuvstvuete --
skazhem, opaseniya, ozabochennost', gnev, -- a potom, chto vy hoteli by
pochuvstvovat' -- uverennost', snyatie napryazheniya. Sdelajte to zhe samoe po
otnosheniyu k drugoj storone.
Imeya delo s uchastnikami peregovorov, kotorye predstavlyayut svoi
organizacii, polezno otnosit'sya k nim prosto kak k vyrazitelyam ch'ih-to
mnenij, t. e. bez emocij. Vazhno pomnit', chto oni tozhe, podobno vam, imeyut
sobstvennye chuvstva, strahi, nadezhdy i mechty. Vozmozhno, na kartu postavlena
ih kar'era. Mozhet byt', est' v slozhivshejsya situacii kakie-to momenty,
kotorye dlya nih osobenno chuvstvitel'ny ili kotorymi oni osobenno gordyatsya.
Problema emocij ne svoditsya tol'ko k uchastnikam peregovorov. Krugi, ot imeni
kotoryh oni vystupayut, tozhe obladayut emociyami. Doveritel' dazhe mozhet
predstavlyat' sebe situaciyu bolee uproshchenno i po vrazhdebnom plane.
Sprosite sebya, chto vyzyvaet vashi chuvstva? Pochemu vy rasserzheny? Pochemu
oni rasserzheny? Otvechayut li oni na proshlye obidy i stremyatsya li otomstit'?
Perepleskivayutsya li chuvstva ot odnogo voprosa k drugomu? V blizhnevostochnyh
peregovorah izrail'tyane i palestincy odinakovo chuvstvuyut ugrozu svoemu
sushchestvovaniyu kak naciyam i razvili v sebe takie moshchnye emocii, kotorye
pronikayut teper' dazhe v samye chto ni na est' konkretnye prakticheskie
voprosy, kak naprimer, raspredelenie vody na Zapadnom beregu, poetomu
obsuzhdat' i reshat' chto-libo stanovitsya pochti nevozmozhnym. Poskol'ku v
shirokom plane oba naroda chuvstvuyut, chto na kartu postavleno ih vyzhivanie,
oni i rassmatrivayut lyubuyu druguyu problemu v svete vyzhivaniya.
Obnaruzh'te svoi emocii i priznajte ih zakonnymi
Peregovorite s predstavitelyami drugoj storony ob ih oshchushcheniyah.
Pogovorite s nimi i o svoih oshchushcheniyah. Nikakogo vreda ne budet, esli vy
skazhete: "Znaete, nasha storona schitaet, chto s nami durno oboshlis', i my
ochen' rasstroeny. My boimsya, chto soglashenie ne budet soblyudat'sya, dazhe esli
i budet dostignuto. Pravil'no ili net, no takovy nashi opaseniya. Lichno ya
dumayu, chto my mozhem byt' nepravy, opasayas' etogo, no takovy oshchushcheniya drugih.
A kak vasha storona, chuvstvuet li to zhe samoe?" Postaviv vashi ili ih chuvstva
v fokus diskussii, vy ne tol'ko podorvete ser'eznost' problemy, no eto
prevratit peregovory v menee protivodejstvuyushchij i v bolee "pro-dejstvuyushchij"
process. Osvobozhdennye ot bremeni nevyrazhennyh chuvstv, lyudi, skoree vsego,
uvelichat svoi usiliya po resheniyu problemy.
Pozvol'te drugoj storone "vypustit' par"
Odin iz effektivnyh sposobov spravit'sya s chelovecheskim gnevom,
rasstrojstvom i drugimi negativnymi emociyami sostoit v tom, chtoby pomoch'
osvobodit'sya ot etih chuvstv. Lyudi poluchayut psihologicheskoe osvobozhdenie,
esli oni prosto rasskazhut o svoih obidah. Kogda vy prihodite domoj i hotite
podelit'sya s muzhem svoimi nepriyatnostyami na rabote, vy eshche bol'she
rasstroites', esli on skazhet: "Ne trudis' rasskazyvat'; ya uveren, chto u tebya
byl tyazhelyj den'. Davaj obojdemsya bez etogo". To zhe samoe otnositsya i k
uchastnikam peregovorov. Esli dat' im vozmozhnost' "vypustit' par", s nimi
budet legche razgovarivat' racional'no. Bolee togo, esli chelovek proiznosit
gnevnuyu rech' i takim obrazom demonstriruet svoim izbiratelyam, chto on ne
"myagok", emu mogut predostavnt' bol'shuyu svobodu na peregovorah. Dazhe esli on
vse-taki prisoedinitsya k soglasheniyu, to v dal'nejshem, zashchishchaya sebya ot
kritiki, on smozhet opirat'sya na svoyu reputaciyu zhestkogo cheloveka.
Sledovatel'no, vmesto togo chtoby preryvat' polemicheskie rechi ili
opolchat'sya na druguyu storonu, luchshe prijti k resheniyu sderzhat'sya, ostat'sya
tam i pozvolit' im vyplesnut' na vas vse svoi obidy. Esli vashi storonniki
sledyat za proishodyashchim, takie sluchai im tozhe mogut pomoch' spravit'sya so
svoimi chuvstvami ogorcheniya ili obidy. Veroyatno, luchshej strategiej bylo by
spokojno slushat', poka drugaya storona "vypuskaet par", i vremenami prosit'
vystupayushchego prodolzhat' do teh por, poka on ne proizneset svoe poslednee
slovo. Takim putem vy snimaete napryazhennost' obstanovki, vsyacheski pobuzhdaete
vystupayushchego vyskazat'sya i perekryvaete vse puti k otstupleniyu libo
ostavlyaete dlya etogo lish' nebol'shuyu vozmozhnost'.
Ne reagirujte na emocional'nye proyavleniya
Riskovanno obnaruzhivat' svoi chuvstva, esli eto vedet k emocional'noj
reakcii. Esli za etim ne sledit', mozhet razrazit'sya krupnaya ssora. V 1950 g.
Komitet po otnosheniyam mezhdu lyud'mi (gruppa iz upravlyayushchih i rabochih,
sozdannaya v stalelitejnoj promyshlennosti dlya regulirovaniya voznikayushchih
konfliktov do togo, kak oni stanut ser'eznoj problemoj) ispol'zoval
neobychnyj i effektivnyj metod. CHleny komiteta prinyali pravilo, v
sootvetstvii s kotorym na ego zasedaniyah bylo pozvoleno vozmushchat'sya tol'ko
odnomu cheloveku. |to davalo drugim chlenam komiteta zakonnye osnovaniya ns
reagirovat' burno na proyavleniya emocij. K tomu zhe byla vozmozhnost' i samomu
"vypustit' par": "Tak, teper' moya ochered'". |to pravilo predostavlyalo takzhe
vozmozhnost' pomoch' lyudyam kontrolirovat' svoi emocii. Narushenie pravila
oznachalo, chto vy poteryali samokontrol' i, takim obrazom, "poteryali lico".
Ispol'zujte simvolicheskie zhesty
Kazhdyj lyubyashchij znaet: dlya togo chtoby okonchit' ssoru, luchshe vsego
pomogaet krasnaya roza. Podobnogo roda dejstvie, okazyvayushchee effektivnoe
emocional'noe vliyanie na odnu storonu, nedorogo stoit ili ne stoit nichego
dlya drugoj storony. Druzheskaya zapiska, vyrazhenie sozhaleniya, poseshchenie
kladbishcha, nebol'shoj podarok vnuku, obmen rukopozhatiem ili ob座atiya,
sovmestnaya trapeza -- vse eto mozhet stat' bescennoj vozmozhnost'yu dlya snyatiya
vrazhdebnoj situacii s minimal'nymi izderzhkami. Vo mnogih sluchayah izvinenie
mozhet razryadit' emocii, dazhe esli vy ne priznaete personal'nuyu
otvetstvennost' za kakoe-to dejstvie ili namerenie nanesti vred. Izvinenie
mozhet stat' dlya vas samym nedorogim i voznagrazhdayushchim vkladom, kotoryj vy
mozhete sdelat'.
Obshchenie
Bez obshcheniya net peregovorov. Peregovory -- eto vzaimnoe obshchenie s cel'yu
dostizheniya sovmestnogo resheniya. Obshchenie nikogda ne byvaet legkim delom, dazhe
dlya lyudej, u kotoryh ochen' mnogo obshchego v razdelyaemyh imi cennostyah i
vzglyadah. U suprugov, prozhivshih vmeste tridcat' let, vse eshche mogut kazhdyj
den' voznikat' raznoglasiya. Poetomu net nichego udivitel'nogo v tom, chto
lyudi, ploho znayushchie drug druga i, vozmozhno, otnosyashchiesya vrazhdebno i
podozritel'no drug k drugu, trudno obshchayutsya. CHtoby vy ni govorili, nado byt'
gotovym k tomu, chto drugaya storona pochti vsegda pojmet vas po-svoemu.
V obshchenii est' tri krupnye problemy. Pervaya -- lyudi, vedushchie
peregovory, ne govoryat drug s drugom ili po krajnej mere govoryat ne tak,
chtoby byt' ponyatymi. Ochen' chasto kazhdaya iz storon schitaet beznadezhnym delom
ob座asnyat' chto-libo drugoj storone i bol'she ne pytaetsya naladit' s nej
kakoe-to ser'eznoe obshchenie. Oni prodolzhayut peregovory lish' s odnoj cel'yu -
proizvesti vpechatlenie na tret'yu storonu ili na svoih izbiratelej. Vmesto
togo chtoby so svoim partnerom iskat' podhody k priemlemomu soglasheniyu, oni
pytayutsya pojmat' ego v lovushku. Vmesto togo chtoby popytat'sya ugovorit'
svoego partnera sdelat' bolee konstruktivnyj shag, oni starayutsya pobudit'
sledyashchih za hodom dela prinyat' ch'yu-to storonu. Esli kazhdyj igraet na
publiku, effektivnoe obshchenie mezhdu storonami sovershenno nevozmozhno.
Dazhe esli vy govorite yasno i pryamo, vas mogut ne uslyshat'. |to
sostavlyaet vtoruyu problemu obshcheniya. Zamet'te, kak chasto kazhetsya, chto lyudi ne
obrashchayut vnimanie na vashi slova. Pozhaluj, stol' zhe chasto i vy ne v sostoyanii
povtorit', chto oni skazali. Vo vremya peregovorov vy mozhete byt' nastol'ko
zanyaty obdumyvaniem otveta na posledovavshee zamechanie ili togo, kakim
obrazom sformulirovat' vash sleduyushchij argument, chto zabyvaete slushat', o chem
govorit v etot moment vash partner. Vas otchasti mozhno ponyat'. Te, kogo vy
predstavlyaete, v konce koncov zhdut vashego otcheta o rezul'tatah peregovorov.
Imenno ih vy hotite udovletvorit'. Ne udivitel'no, chto vy hotite udelyat'
etomu obstoyatel'stvu pristal'noe vnimanie. No esli vy ne slyshite, o chem
govorit drugaya storona, nikakogo obshcheniya net.
Tret'ya problema obshcheniya -- eto nedoponimanie. To, chto govorit odin,
drugoj mozhet ne tak ponyat'. Dazhe esli uchastniki peregovorov nahodyatsya v
odnoj komnate, obshchenie mezhdu nimi mozhet pohodit' na podachu dymovyh signalov
pri sil'nom vetre. Tam, gde storony govoryat na raznyh yazykah, veroyatnost'
nedoponimaniya uvelichivaetsya. Naprimer, v persidskom yazyke slovo "kompromiss"
ne obladaet tem pozitivnym znacheniem, kotoroe ono imeet v anglijskom
("polovinchatoe reshenie, s kotorym mogut soglasit'sya obe storony"), no imeet
lish' otricatel'nyj smysl, naprimer "ee dobrodetel' skomprometirovana" ili
"nashe edinstvo bylo skomprometirovano". Podobnym zhe obrazom slovo
"posrednik" v persidskom yazyke oznachaet "neproshenyj i nazojlivyj chelovek",
kotoryj vmeshivaetsya v torg bez priglasheniya.
V nachale 1980 g. General'nyj sekretar' OON K. Val'dhajm priletel v Iran
dlya uregulirovaniya voprosa o zalozhnikah.*3
*3. V noyabre 1979 g. iranskie studenty zahvatili v kachestve zalozhnikov
sotrudnikov posol'stva SSHA v Tegerane. V yanvare 1981 g. zalozhniki byli
osvobozhdeny. -- Primech. per.
Ego usiliya byli ser'eznym obrazom podorvany, kogda iranskoe
nacional'noe radio i televidenie peredali na persidskom yazyke vyskazyvanie,
kotoroe on yakoby sdelal po priezde v Tegeran: "YA priehal v kachestve
posrednika dlya vyrabotki kompromissa". Primerno cherez chas posle peredachi ego
mashinu zabrosali kamnyami razgnevannye irancy.
CHto mozhno predprinyat' otnositel'no etih treh problem obshcheniya?
Vnimatel'no slushajte i pokazyvajte, chto vy slyshali to, chto bylo skazano
Neobhodimost' slushat' ochevidna, odnako delat' eto vnimatel'no trudno,
osobenno v usloviyah napryazhennoj diskussii. Slushaya, vy poluchaete vozmozhnost'
ponimat' ih vospriyatie, oshchushchat' ih emocii i slyshat' to, chto vam pytayutsya
vtolkovat'. Aktivnoe slushanie povyshaet cennost' ne tol'ko togo, chto vy
slyshite, no i togo, chto oni govoryat. Esli vy vnimatel'ny i vremya ot vremeni
preryvaete ih, chtoby sprosit', "pravil'no li ya ponyal, vy govorite, chto...",
drugaya storona budet soznavat', chto ona ne prosto ubivaet vremya, ne prosto
otdaet dan' ustanovivshejsya rutinnoj praktike, a budet takzhe oshchushchat'
udovletvorenie, buduchi uslyshannoj i ponyatoj. Govoryat, chto samaya deshevaya
ustupka, kotoruyu vy mozhete sdelat' drugoj storone, -- eto dat' ej ponyat',
chto ee uslyshali.
Standartnaya tehnika dobrosovestnogo slushaniya sostoit v tom, chtoby
udelyat' pristal'noe vnimanie tomu, chto govoritsya, prosit' druguyu storonu
proyasnit' to, chto ona imeet v vidu, a takzhe obrashchat'sya s pros'boj povtorit'
kakie-to idei, esli voznikaet neyasnost' ili neuverennost'. Kogda vy
slushaete, postav'te pered soboj zadachu ne otvechat' tut zhe, a postarat'sya
ponyat' vashih sobesednikov, kak oni ponimayut sebya sami. Pojmite ih
vospriyatie, ih nuzhdy i to, chto ih smushchaet.
Mnogie schitayut horoshej taktikoj ne udelyat' drugoj storone slishkom mnogo
vremeni i ne priznavat' zakonnosti ee tochki zreniya. Opytnyj peregovorshchik
postupaet kak raz naoborot. Poka vy ne podadite znak, chto horosho ponimaete,
o chem oni govoryat i chto demonstriruyut, vam mogut ne poverit', chto vy slyshali
ih. V protivnom sluchae, kogda vy popytaetes' obosnovat' drugoj podhod, oni
budut predpolagat', chto vy ne ponyali, chto oni imeli v vidu.
"My vyskazali emu sv