Rodzher Fisher, Uill'yam YUri. Put' k soglasiyu ili peregovory bez porazheniya --------------------------------------------------------------- Otskanil, raspoznal, otshlifoval i smasteril v HTML NIKULIN Viktor, S-Peterburg, 2000 g. --------------------------------------------------------------- Rodzher Fisher, Uill'yam YUri. PUTX K SOGLASIYU ili Peregovory bez porazheniya. Oblozhka Rodzher Fisher, Uill'yam YUri PUTX K SOGLASIYU ili Peregovory bez porazheniya METODICHESKOE POSOBIE PO VEDENIYU DELOVYH PEREGOVOROV SODERZHANIE OT AVTOROV VVEDENIE  * CHASTX 1. PROBLEMA *  Glava 1. NE VEDITE POZICIONNYJ TORG  * CHASTX 2. METOD *  Glava 2. DELAJTE RAZGRANICHENIYA MEZHDU UCHASTNIKAMI DISKUSSII I OBSUZHDAEMYMI PROBLEMAMI Glava 3. SOSREDOTOCHXTESX NA INTERESAH, A NE NA POZICIYAH Glava 4. IZOBRETAJTE VZAIMOVYGODNYE VARIANTY Glava 5. NASTAIVAJTE NA ISPOLXZOVANII OB挂KTIVNYH KRITERIEV  * CHASTX 3. "DA, NO..." *  Glava 6. KAK BYTX, ESLI ONI SILXNEE? Glava 7. CHTO DELATX, ESLI ONI NE HOTYAT UCHASTVOVATX V IGRE? Glava 8. CHTO DELATX, ESLI ONI POLXZUYUTSYA GRYAZNYMI METODAMI?  * CHASTX 4. V ZAKLYUCHENIE *  Soderzhanie OT AVTOROV Nashim otcam, Uolteru T. Fisheru i Melvinu S. YUri, kotorye siloj primera dokazali nam silu principov. |ta kniga nachinalas' s voprosa: kak lyudi mogut nailuchshim obrazom spravit'sya so svoimi raznoglasiyami? Skazhem, kakoj sovet luchshe vsego dat' razvodyashchimsya muzhu i zhene, kotorye hotyat znat', kak dostich' spravedlivoj i ustraivayushchej oboih dogovorennosti bez obychnoj yarostnoj ssory? Ili -- chto eshche trudnee - kakoj sovet mozhno dat' odnomu iz nih, rukovodstvuyushchemusya takimi zhe soobrazheniyami? Kazhdyj den' sem'i, sosedi, suprugi, sluzhashchie, nachal'niki, biznesmeny) potrebiteli, prodavcy, advokaty i strany okazyvayutsya pered odnoj i toj zhe dilemmoj - kak skazat' drug drugu "da", ne pribegaya pri etom k vojne drug s drugom. Privlekaya svoi znaniya v oblasti mezhdunarodnogo prava i antropologii, opirayas' na shirokoe mnogoletnee sotrudnichestvo s praktikami, kollegami i studentami, my razrabotali prakticheskij metod dostizheniya soglashenij na druzhestvennoj osnove, bez porazheniya storon. My aprobirovali nashi idei v besedah s advokatami, biznesmenami, pravitel'stvennymi chinovnikami, sud'yami, nachal'nikami tyurem, diplomatami, predstavitelyami strahovyh organizacij, shahterami i rukovoditelyami neftyanyh kompanij. Vyrazhaem priznatel'nost' vsem tem, kto kriticheski otkliknulsya na nashu rabotu i podelilsya s nami svoimi zamechaniyami i predlozheniyami. My izvlekli iz etogo bol'shuyu pol'zu. Otkrovenno govorya, na protyazhenii mnogih let v nashe issledovanie vneslo svoj vklad takoe mnozhestvo lyudej, chto teper' sovershenno nevozmozhno tochno skazat', komu my bol'she vsego obyazany i za kakie idei. Te, kto vnes naibol'shij vklad, konechno, ponimayut, chto my ne delali ssylok ne potomu, chto schitali kazhduyu ideyu vpervye izrechennoj nami, a skoree dlya togo, chtoby tekst voobshche mozhno bylo chitat', tem bolee, povtoryaem, my obyazany ochen' bol'shomu chislu lyudej. I vse zhe my ne mozhem ne skazat' o Govarde Rajffa. Ego dobrozhelatel'naya, no otkrovennaya kritika neodnokratno sovershenstvovala nash podhod. Malo togo, ego zamechaniya o neobhodimosti poiska v peregovorah vzaimnoj vygody na osnove ispol'zovaniya sushchestvuyushchih razlichij, a takzhe o roli voobrazheniya v reshenii trudnyh problem vdohnovili nas na sochinenie otdel'nyh razdelov knigi, posvyashchennyh etim voprosam. Luis Son, neobychajnyj pridumshchik i specialist po vedeniyu peregovorov, svoej postoyannoj izobretatel'nost'yu n ustremlennost'yu v budushchee voodushevlyal nas postoyanno. Pomimo vsego prochego my emu obyazany tem, chto on poznakomil nas s ideej ispol'zovaniya edinogo peregovornogo teksta, kotoruyu my nazvali "Proceduroj odnogo teksta". My takzhe hoteli by poblagodarit' Majkla Doila i Devida SHtrausa za ih tvorcheskij podhod k provedeniyu "mozgovyh atak". Ochen' trudno bylo podyskat' podhodyashchie istorii i primery. Zdes' my mnogim obyazany Dzhimu Sibeniusu za ego otzyvy o Konferencii po morskomu pravu *1 (kak i za ego vdumchivuyu kritiku nashego metoda), Tomu Griffitu za izlozhenie ego peregovorov so sluzhashchim strahovoj kompanii i Meri Parker Follett za istoriyu o dvuh muzhchinah, ssoryashchihsya v biblioteke. My hoteli by osobenno poblagodarit' vseh teh, kto chital etu knigu v raznyh rukopisnyh variantah i pozvolil nam izvlech' pol'zu iz ih kriticheskih zamechanij, vklyuchaya nashih studentov, uchastnikov seminarov po iskusstvu vedeniya peregovorov, kotorye provodilis' v yanvare v 1980 i 1981 gg. v Garvardskoj shkole prava, a takzhe Frenka Sendera, Dzhona Kupera i Uill'yama Linkol'na, kotorye vmeste s nami veli eti gruppy. My hoteli by, v chastnosti, poblagodarit' teh chlenov garvardskogo seminara po peregovoram, kotoryh my eshche ne upomyanuli; oni terpelivo slushali nas v techenie poslednih dvuh let i vnesli mnogo poleznyh predlozhenij - eto Dzhon Danlop, Dzhejms Hili, Devid Kyuhl', Tomas SHelling i Lourens Sasskind. Vsem nashim druz'yam i soyuznikam my obyazany bol'shim, chem mozhem vyrazit', odnako okonchatel'nuyu otvetstvennost' za soderzhanie knigi nesut avtory; esli rezul'tat nesovershenen, eto proizoshlo ne iz-za nedostatka usilij so storony nashih kolleg. Bez pomoshchi sem'i i druzej pisat' bylo by nevynosimo. Za konstruktivnuyu kritiku i moral'nuyu podderzhku my blagodarim Karolin Fisher, Devida Leksa, Frensisa Ternbulla i Dzhenis YUri. Bez Frensisa Fishera eta kniga voobshche nikogda ne byla by napisana. Imenno on predstavil nas drug drugu okolo chetyreh let nazad. Bez otlichnoj sekretarskoj pomoshchi u nas tozhe nichego by ne poluchilos'. Spasibo Debore Rejmel za ee neizmennye kompetenciyu, moral'nuyu podderzhku i tverdye, no lyubeznye napominaniya, a takzhe Denize Tribula, ch'e userdie i veselost' nikogda ne byli pokolebleny. Osobaya blagodarnost' sotrudnikam "Uord processing", vozglavlyaemym Cintiej Smit, kotoraya vyderzhala ispytanie beskonechnym ryadom variantov i pochti neveroyatnymi srokami. Est' eshche nashi redaktory. Perekomponovav i sokrativ nashu knigu vdvoe, Marti Linski sdelal ee namnogo bolee chitabel'noj. CHtoby poshchadit' nashih chitatelej, emu hvatilo zdravomysliya ne shchadit' nashi chuvstva. Blagodarim takzhe Pitera Kindera, Dzhun Kinoshita i Boba Rossa. Dzhun staralas', chtoby v knige bylo kak mozhno men'she neparlamentskih vyrazhenij. Tam, gde eto ne udalos', my prinosim izvineniya tem lyudyam, kogo eto mozhet zadet'. My takzhe hoteli by poblagodarit' Andrea Uill'yamsa, nashego sovetchika: Dzhulianu Bah, nashego agenta; Dika Makedou i ego kolleg v izdatel'stve "Hafton Mifflin", kotorye sdelali publikaciyu etoj knigi i vozmozhnoj i priyatnoj. I nakonec, my hotim poblagodarit' Bryusa Pettona, nashego druga i kollegu, redaktora i posrednika. Nikto ne sdelal bol'shego dlya etoj knigi, chem on. S samogo nachala on pomogal "mozgovoj atake" i organizoval sillogizmy knigi. On perekomponoval pochti kazhduyu iz glav i otredaktiroval kazhduyu frazu. Esli by knigi byli fil'mami, nasha poluchila by izvestnost' kak "proizvodstvo Pettona". Rodzher Fisher, Uill'yam YUri *1. Po dannomu voprosu sm.: Slovar' mezhdunarodnogo morskogo prava. M. 1985. s. 181; Mirovoj okean: |konomika i politika. M., 1985. s. 452--453, 491. - Primech. per. Soderzhanie VVEDENIE Nravitsya vam eto ili net, no vy yavlyaetes' chelovekom, vedushchim peregovory.*2 Peregovory - eto fakt nashej povsednevnoj zhizni. Vy obsuzhdaete s nachal'nikom svoe povyshenie po sluzhbe ili pytaetes' dogovorit'sya s maloznakomym vam chelovekom o cene na ego dom. Dva advokata starayutsya reshit' spornoe delo iz-za avtomobil'noj avarii. Gruppa neftyanyh kompanij planiruet sovmestnoe predpriyatie po razvedke morskih mestorozhdenij nefti. Gorodskoj chinovnik vstrechaetsya s profsoyuznymi liderami s cel'yu predotvratit' zabastovku rabotnikov tranzitnyh sluzhb. Gosudarstvennyj sekretar' Soedinennyh SHtatov v poiskah soglasheniya, ogranichivayushchego yadernye vooruzheniya, saditsya za stol peregovorov so svoim sovetskim kollegoj. Vse eto peregovory. Kazhdyj den' vse my o chem-to dogovarivaemsya. Podobno mol'erovskomu gospodinu ZHurdenu, kotoryj prishel v vostorg, uznav, chto vsyu svoyu zhizn' govoril prozoj, lyudi vedut peregovory dazhe togda, kogda i ne predstavlyayut sebe, chto oni eto delayut. Kto-to obsuzhdaet so svoej suprugoj, kuda pojti obedat', i so svoim rebenkom, kogda gasit' svet. Peregovory yavlyayutsya osnovnym sredstvom poluchit' ot drugih lyudej to, chego vy hotite. |to chelnochnaya vzaimosvyaz', prednaznachennaya dlya dostizheniya soglasheniya, kogda vy i drugaya storona imeete kakie-to sovpadayushchie libo protivopolozhnye interesy. V nashe vremya vse chashche prihoditsya pribegat' k peregovoram: ved' konflikt yavlyaetsya, obrazno govorya, razvivayushchejsya industriej. Kazhdyj chelovek hochet uchastvovat' v prinyatii reshenij, kotorye ego zatragivayut, vse men'she i men'she lyudej soglashaetsya s navyazannymi kem-to resheniyami. Lyudi s raznymi interesami ispol'zuyut peregovory s cel'yu uladit' svoi raznoglasiya. Bud' to v delovoj sfere, pravitel'stvennyh krugah ili sem'e, lyudi dostigayut bol'shinstva reshenij putem peregovorov. Dazhe kogda oni obrashchayutsya v sud, oni pochti vsegda vyrabatyvayut soglashenie do slushaniya dela. Hotya peregovory proishodyat kazhdyj den', vesti ih kak sleduet nelegko. Standartnaya peregovornaya strategiya ochen' chasto ostavlyaet u lyudej chuvstvo neudovletvorennosti, iznureniya ili otchuzhdeniya, a neredko i vsego vmeste. Lyudi okazyvayutsya pered dilemmoj. Oni vidyat lish' dve vozmozhnosti vedeniya peregovorov - byt' podatlivymi ili zhestkimi. Myagkij po harakteru chelovek zhelaet izbezhat' lichnogo konflikta i radi dostizheniya soglasheniya s gotovnost'yu idet na ustupki. On hochet polyubovnoj razvyazki, odnako delo chasto konchaetsya tem, chto on chuvstvuet sebya ushchemlennym i ostaetsya v obide. ZHestkij uchastnik peregovorov rassmatrivaet lyubuyu situaciyu kak sostyazanie voli, v kotorom storona, zanyavshaya krajnyuyu poziciyu i uporno stoyashchaya na svoem, poluchaet bol'she. On hochet pobedit', odnako chasto konchaet tem, chto vyzyvaet takuyu zhe zhestkuyu reakciyu, kotoraya izmatyvaet ego samogo i ego resursy, a takzhe portit ego otnosheniya s drugoj storonoj. Vtoraya standartnaya strategiya v peregovorah predusmatrivaet srednij podhod - mezhdu myagkim i zhestkim, no vklyuchaet v sebya popytku sdelki mezhdu stremleniem dostich' zhelaemogo i ladit' s lyud'mi. Est' tretij put' vedeniya peregovorov, predusmatrivayushchij poziciyu, osnovannuyu ne na slabosti ili tverdosti, a skoree ob容dinyayushchij i to i drugoe. Metod principial'nyh peregovorov, razrabotannyj v ramkah Garvardskogo proekta po peregovoram, sostoit v tom, chtoby reshat' problemy na osnove ih kachestvennyh svojstv, t. e. ishodya iz suti dela, a ne torgovat'sya po povodu togo, na chto mozhet pojti ili net kazhdaya iz storon. |tot metod predpolagaet, chto vy stremites' najti vzaimnuyu vygodu tam, gde tol'ko vozmozhno, a tam, gde vashi interesy ne sovpadayut, sleduet nastaivat' na takom rezul'tate, kotoryj byl by obosnovan kakimi-to spravedlivymi normami nezavisimo ot voli kazhdoj iz storon. Metod principial'nyh peregovorov oznachaet zhestkij podhod k rassmotreniyu sushchestva dela, no predusmatrivaet myagkij podhod k otnosheniyam mezhdu uchastnikami peregovorov. On ne pribegaet k tryukam i ne ispol'zuet faktor polozheniya. Principial'nye peregovory pokazyvayut, kak dostich' togo, chto vam polagaetsya po pravu, i ostat'sya pri etom v ramkah prilichij. |tot metod daet vam vozmozhnost' byt' spravedlivym, odnovremenno predohranyaya ot teh, kto mog by vospol'zovat'sya vashej chestnost'yu. Dannaya kniga posvyashchena peregovoram, metodu principial'nyh peregovorov. V pervoj glave opisyvayutsya problemy, voznikayushchie vsledstvie primeneniya standartnoj strategii pozicionnogo torga. Sleduyushchie chetyre glavy rassmatrivayut chetyre principa predlagaemogo metoda. Poslednie tri glavy otvechayut na voprosy, naibolee chasto zadavaemye v svyazi s etim metodom: kak postupit' v tom sluchae, esli drugaya storona sil'nee; chto delat', esli opponent ne soglasen na predlagaemuyu igru, kak byt' v sluchae primeneniya gryaznyh metodov? Principial'nye peregovory mogut ispol'zovat'sya diplomatami Soedinennyh SHtatov pri obsuzhdenii s Sovetskim Soyuzom problem kontrolya nad vooruzheniyami; uoll-stritovskimi advokatami, predstavlyayushchimi 500 vedushchih kompanij, spisok kotoryh regulyarno publikuet zhurnal "Forchun", v sluchae narusheniya antitrestovskogo zakonodatel'stva; suprugami pri reshenii lyubyh voprosov, nachinaya ot obsuzhdeniya togo, kuda poehat' v otpusk, i konchaya problemoj, kak razdelit' imushchestvo pri razvode. |tot metod mozhet ispol'zovat' lyuboj chelovek. Voobshche peregovory otlichayutsya drug ot druga, odnako osnovnye ih elementy neizmenny. Metod principial'nyh peregovorov mozhet byt' ispol'zovan dlya resheniya odnogo voprosa ili neskol'kih; v peregovorah dvuh storon ili neskol'kih; v obstoyatel'stvah predpisannogo rituala, naprimer pri zaklyuchenii kollektivnogo soglasheniya, ili v usloviyah nepredvidennoj i nepredskazuemoj situacii, kak eto byvaet vo vremya peregovorov s ugonshchikami samoletov. |tot metod primenim v usloviyah, kogda protivostoyashchaya vam na peregovorah storona obladaet bol'shim opytom ili, naoborot, men'shim, torguetsya zhestko ili zanimaet druzhelyubnuyu poziciyu. Metod principial'nyh peregovorov yavlyaetsya Strategiej, prednaznachennoj dlya dostizheniya vseh celej. V otlichie ot vseh drugih strategij ispol'zovat' ee dazhe legche v tom sluchae, esli drugaya storona budet znakoma s etoj strategiej. Esli oni, t. e. drugaya storona, prochitayut etu knigu, tem luchshe. *2. V bukval'nom perevode s anglijskogo "peregovorshchik" - termin dostatochno shiroko ispol'zuemyj v diplomaticheskih krugah i sredi specialistov-politologov - Primech. per.  * CHASTX 1. PROBLEMA *  Glava 1. NE VEDITE POZICIONNYJ TORG Nachalo Spor po povodu pozicij privodit k nerazumnym soglasheniyam Pozicionnyj torg neeffektiven Pozicionnye peregovory ugrozhayut prodolzhayushchimsya otnosheniyam Pri nalichii mnogih storon pozicionnyj torg usugublyaetsya Druzhelyubie - ne vyhod iz polozheniya Al'ternativa sushchestvuet! CHego by ni kasalos' obsuzhdenie - kontakta, semejkoj ssory ili mirnogo uregulirovaniya mezhdu gosudarstvami, lyudi vstupayut v spor, zanimaya, kak pravilo, opredelennye pozicii. Kazhdaya iz storon, otstaivaya svoyu poziciyu, vynuzhdena delat' ustupki, chtoby dostich' kompromissa. Klassicheskij primer takogo peregovornogo menueta predstavlyaet soboj privedennyj nizhe torg mezhdu pokupatelem i vladel'cem vtorosortnogo magazina: Pokupatel' Vladelec magazina Skol'ko vy hotite za eto mednoe blyudo? Krasivaya starinnaya veshch', ne tak li? YA polagayu, chto mog by otdat' ee za 75 dollarov. Da chto vy, ono zhe pocarapano! YA dam za nego 15 dollarov. Neuzhto? YA by eshche podumal, esli by vy sdelali ser'eznoe predlozhenie, no 15 dollarov - eto, konechno, neser'ezno. Horosho. YA mogu pojti na 20 dollarov, no 75 dollarov! YA ne mogu zaplatit' podobnuyu summu. Nazovite real'nuyu cenu. 25 dollarov. Vy nastroeny zhestko torgovat'sya, molodaya ledi. Platite 60 dollarov pryamo sejchas. 37 dollarov 50 centov. Bol'she dat' ne mogu. Ono mne stoilo namnogo bol'she. Vashe predlozhenie ser'ezno? A vy zametili gravirovku? V sleduyushchem godu takie veshchi budut stoit' vdvoe dorozhe togo, chto vy mozhete zaplatit' segodnya. I tak dalee i tomu podobnoe, bez konca. Mozhet byt', oni pridut k soglasiyu, vozmozhno, i net. O lyubom metode peregovorov mozhno dostatochno verno sudit' s pomoshch'yu treh kriteriev: on dolzhen privesti k razumnomu soglasheniyu, esli takovoe voobshche vozmozhno; on dolzhen byt' effektiven; on dolzhen uluchshit' ili po krajnej mere ne isportit' otnosheniya mezhdu storonami. (Razumnym mozhno nazvat' takoe soglashenie, kotoroe maksimal'no otvechaet zakonnym interesam kazhdoj iz storon, spravedlivo reguliruet stalkivayushchiesya interesy, yavlyaetsya dolgovremennym i prinimaet vo vnimanie interesy obshchestva.) Samaya obychnaya forma peregovorov, proillyustrirovannaya privedennym vyshe primerom, zavisit ot posledovatel'no zanimaemyh - a zatem ustupaemyh v nekoj posledovatel'nosti - pozicij. Podobno tomu kak eto delayut nashi pokupatel' i prodavec, zanyatie toj ili inoj pozicii sluzhit v processe peregovorov kakim-to poleznym celyam. Vy daete tem samym ponyat' drugoj storone, chego vy hotite; zatem v neopredelennoj i napryazhennoj situacii poyavlyaetsya kakaya-to tochka opory, a v konechnom schete mogut poyavit'sya i usloviya dlya priemlemogo soglasheniya. No eti zhe celi mogut byt' dostignuty drugimi putyami. K tomu zhe v pozicionnom torge vazhnye kriterii razumnogo soglasheniya -- effektivnost' i druzhelyubie -- nedostizhimy. Spor po povodu pozicij privodit k nerazumnym soglasheniyam Kogda uchastniki peregovorov sporyat po povodu pozicij, oni obychno sami ogranichivayut sebya ramkami etih pozicij. CHem bol'she vy proyasnyaete svoyu poziciyu i zashchishchaete ee ot napadok, tem bol'she vy sebya s nej svyazyvaete. CHem bol'she vy pytaetes' ubedit' druguyu storonu v nevozmozhnosti izmenit' svoyu pervonachal'nuyu poziciyu, tem trudnee stanovitsya eto sdelat' dlya vas. Vashe "ya" otozhdestvlyaetsya s vashej poziciej. U vas poyavlyaetsya novaya zainteresovannost' v "spasenii lica" -- v primirenii budushchego dejstviya s proshlymi poziciyami, -- chto delaet vse bolee i bolee nevozmozhnym dostizhenie lyubogo soglasheniya, kotoroe v razumnoj stepeni primiryaet pervonachal'nye interesy storon. Tot fakt, chto pozicionnyj torg sil'no meshaet v peregovorah, byl horosho proillyustrirovan provalom peregovorov o vseob容mlyushchem zaprete na yadernye ispytaniya pri prezidente Kennedi *1. *1. Podrobnee sm.: Abarenkov V. P. SSHA i problemy razoruzheniya. Sovremennaya vneshnyaya politika SSHA. M., 1984. T. 1. s.401-403. -- Primech. per. Togda voznik reshayushchij vopros: kakoe chislo inspekcij na mestah dolzhno byt' razresheno Sovetskomu Soyuzu i Soedinennym SHtatam na territorii drug druga pri rassledovanii sluchaev podozritel'noj sejsmicheskoj aktivnosti? Sovetskij Soyuz v konce koncov soglasilsya na provedenie treh proverok. Soedinennye SHtaty nastaivali na provedenii ne menee desyati. I zdes' peregovory byli prervany -- iz-za pozicij, -- nesmotrya na tot fakt, chto nikto ne ponimal, budet li "inspekciya" predstavlyat' soboj proverku odnim licom v techenie dnya ili sotnej lyudej, bessistemno razbirayushchihsya v probleme v techenie mesyaca. Storony predprinyali minimum usilij dlya opredeleniya procedury proverki, kotoraya mogla by sovmestit' interes Soedinennyh SHtatov otnositel'no proverki so stremleniem obeih stran k minimal'nomu vtorzheniyu v dela drug druga. Po mere togo kak vse bol'she vnimaniya udelyaetsya poziciyam, vse men'she znacheniya pridaetsya osnovopolagayushchim interesam storon. Dostizhenie soglasiya stanovitsya vse menee veroyatnym. Lyuboe dostignutoe soglashenie mozhet skoree otrazhat' mehanicheskij kompromiss mezhdu final'nymi poziciyami, nezheli reshenie, tshchatel'no vyrabotannoe s cel'yu ucheta zakonnyh interesov storon. Rezul'tatom zachastuyu yavlyaetsya soglashenie, udovletvoryayushchee kazhduyu iz storon menee, chem eto moglo by byt'. Pozicionnyj torg neeffektiven Standartnyj metod peregovorov mozhet privesti libo k dogovorennosti, kak v sluchae s mednym blyudom, libo k neudache, kak eto bylo s voprosom o chisle inspekcij na mestah. Pri lyubom povorote sobytij process peregovorov zanimaet mnogo vremeni. Pozicionnyj spor sozdaet blagopriyatnuyu pochvu dlya razlichnogo roda ulovok, zaderzhivayushchih prinyatie resheniya. Pri pozicionnom torge vy pytaetes' uluchshit' svoj shans na dostizhenie vygodnoj vam dogovorennosti, s samogo nachala vydvigaya svoyu krajnyuyu poziciyu, uporno ee otstaivaya, starayas' vvesti druguyu storonu v zabluzhdenie otnositel'no vashih istinnyh vzglyadov, i delaete nebol'shie ustupki, neobhodimye tol'ko dlya prodolzheniya peregovorov. Tak zhe postupaet i drugaya storona. I vse eto v celom meshaet bystromu dostizheniyu soglasheniya. CHem bolee zhestkuyu poziciyu vy zanimaete i chem neznachitel'nee vashi ustupki, tem bol'she vremeni i usilij potrebuetsya dlya togo, chtoby obnaruzhit', vozmozhno ili net soglashenie. Podobnyj standartnyj torg trebuet takzhe bol'shogo chisla individual'nyh reshenij po mere togo, kak kazhdyj ego uchastnik reshaet, chto predlozhit', chto otvergnut' i naskol'ko daleko mozhno pojti na ustupki. Process prinyatiya resheniya truden i rastochitelen po vremeni, i eto v luchshem sluchae. Tam, gde kazhdoe reshenie ne tol'ko vlechet za soboj ustupku drugoj storone, no i sozdaet davlenie dlya dal'nejshih ustupok, u cheloveka, vedushchego peregovory, ostaetsya vse men'she stimulov dlya bystrogo prodvizheniya peregovorov. Zatyagivanie peregovorov, ugrozy pokinut' ih, tverdaya oppoziciya i drugie podobnye metody stanovyatsya obychnym delom. Vse eto uvelichivaet vremya i cenu za dostizhenie dogovorennosti tak zhe, kak i risk togo, chto soglashenie ne budet dostignuto voobshche. Pozicionnye peregovory ugrozhayut prodolzhayushchimsya otnosheniyam Pozicionnyj spor prevrashchaetsya v sostyazanie voli. Kazhdyj uchastnik zayavlyaet, na chto on pojdet, a na chto net. Zadacha sovmestnoj vyrabotki priemlemogo resheniya imeet tendenciyu prevratit'sya v bitvu. Kazhdaya storona s pomoshch'yu odnoj tol'ko sily voli prinuzhdaet druguyu storonu izmenit' poziciyu. "YA ne sobirayus' ustupat'. Esli ty hochesh' idti v kino so mnoj, to my idem smotret' libo "Mal'tijskogo sokola", libo voobshche nikuda ne pojdem". Poskol'ku odna storona schitaet, chto ona slomlena nepreklonnoj volej drugoj storony i ee zakonnye interesy ne uchteny, chasto poyavlyayutsya gnev i obida. Raspri po povodu zanimaemyh pozicij, takim obrazom, vedut k napryazhennosti v otnosheniyah mezhdu storonami, a inogda i k ih razryvu. Torgovye predpriyatiya, godami podderzhivavshie delovye otnosheniya, mogut vyjti nz kompanii, a sosedi perestat' razgovarivat' drug s drugom. CHuvstvo gorechi dazhe ot odnoj takoj stychki mozhet ostat'sya na vsyu zhizn'. Pri nalichii mnogih storon pozicionnyj torg usugublyaetsya Hotya vesti peregovory mezhdu dvumya uchastnikami -- vami i drugoj storonoj -- udobnee, fakticheski pochti kazhdoe obsuzhdenie zatragivaet bolee dvuh chelovek. Za stolom peregovorov mogut nahodit'sya lyudi, predstavlyayushchie interesy razlichnyh grupp; mozhet byt' i tak, chto kazhdaya iz storon predstavlyaet izbiratelej, vyshestoyashchih nachal'nikov, pravleniya direktorov ili komitety, s kotorymi im prihoditsya imet' delo. CHem bol'she lyudej vtyanuto v peregovory, tem ser'eznee stanovyatsya nedostatki, svojstvennye pozicionnomu torgu. Esli v peregovorah prinimayut uchastie 150 stran, kak na razlichnyh konferenciyah Organizacii Ob容dinennyh Nacij, pozicionnye obsuzhdeniya pochti nevozmozhny: chtoby zablokirovat' soglashenie, dostatochno odnoj storone skazat' "net", dazhe esli vse ostal'nye govoryat "da". Vzaimnye ustupki zatrudneny: "Komu vy ustupaete?" I dazhe tysyachi dvuhstoronnih dogovorennostej ne smogut privesti k mnogostoronnemu soglasheniyu. V takih situaciyah pozicionnyj torg vedet k formirovaniyu koalicij, interesy kotoryh sovpadayut chashche simvolicheski, nezheli po sushchestvu. V OON takie koalicii vedut peregovory "Severa" s "YUgom" ili "Vostoka" s "Zapadom". Poskol'ku v gruppah mnozhestvo uchastnikov, zanyat' obshchuyu poziciyu -- delo trudnoe. I chto eshche huzhe: kak tol'ko s velikim trudom razrabotan obshchij podhod i vse s nim soglasny, izmenit' ego v dal'nejshem stanovitsya eshche trudnee. Takzhe ne prosto izmenit' poziciyu v sluchae, esli est' dopolnitel'nye uchastniki peregovorov v lice vyshestoyashchih instancij, kotorye hotya i ne prisutstvuyut za stolom peregovorov, tem ne menee dolzhny odobryat' to ili inoe reshenie. Druzhelyubie ne vyhod iz polozheniya Mnogie lyudi priznayut, chto pozicionnyj torg obhoditsya ochen' dorogo, osobenno dlya interesov grupp i vzaimootnoshenij mezhdu nimi. Oni nadeyutsya etogo izbezhat', priderzhivayas' pri obsuzhdenii myagkoj pozicii. Vmesto togo chtoby rassmatrivat' druguyu storonu v kachestve protivnika, oni vosprinimayut ee kak druzhestvennuyu. Vmesto togo chtoby delat' stavku na dostizhenie pobedy, oni podcherkivayut neobhodimost' dostich' soglasheniya. Strategiya myagkogo podhoda sostoit v tom, chtoby delat' predlozhenie i idti na ustupki, doveryat' drugoj storone, byt' druzhelyubnym i poddavat'sya tam, gde eto neobhodimo, s cel'yu izbezhat' konfrontacii. V predstavlennoj sheme illyustriruyutsya dva stilya pozicionnogo podhoda: myagkij i zhestkij. Oznakomivshis' s predlagaemymi variantami, vy mozhete reshit' dlya sebya vopros, priderzhivat'sya vam myagkoj ili zhestkoj linii. A mozhet byt' vam neobhodimo priderzhivat'sya strategii, nahodyashchejsya gde-to posredine etih dvuh podhodov? Myagkaya liniya v etoj igre podcherkivaet vazhnost' sozdaniya i sohraneniya otnoshenij. V sem'yah i sredi druzej peregovory vedutsya chashche vsego imenno v takom klyuche. Sam process imeet tendenciyu byt' effektivnym po krajnej mere v otnoshenii bystrogo dostizheniya rezul'tatov. Po mere togo kak kazhdaya storona nachinaet sopernichat' s drugoj v velikodushii i zhelanii idti nastrechu, dostizhenie soglasheniya stanovitsya vpolne veroyatnym. Odnako ono mozhet i ne byt' razumnym. Rezul'taty mogut, konechno ne stat' stol' zhe pechal'nymi, kak v rasskaze O'Genri o bednoj supruzheskoj pare, kogda lyubyashchaya zhena prodaet svoi volosy i pokupaet muzhu krasivuyu cepochku dlya chasov, a muzh, ne znayushchij ob etom, prodaet svoi chasy dlya togo, chtoby kupit' zhene krasivyj greben'. Tem ne menee lyubye peregovory, v kotoryh uchastniki zabotyatsya preimushchestvenno ob otnosheniyah, riskuyut privesti k neyasnym soglasheniyam. Problema Pozicionnyj podhod: v kakuyu igru vy dolzhny igrat'? Myagkij podhod ZHestkij podhod Uchastniki -- druz'ya. Uchastniki -- protivniki. Cel' -- soglashenie. Cel' -- pobeda. Delat' ustupki dlya kul'tivirovaniya otnoshenij. Trebovat' ustupok v kachestve usloviya dlya prodolzheniya otnoshenij. Priderzhivat'sya myagkogo kursa v otnosheniyah s lyud'mi i pri reshenii problemy. Priderzhivat'sya zhestkogo kursa v otnosheniyah s lyud'mi i pri reshenii problemy. Doveryat' drugim. Ne doveryat' drugim. Legko menyat' svoyu poziciyu. Tverdo priderzhivat'sya svoej pozicii. Delat' predlozheniya. Ugrozhat'. Obnaruzhivat' svoyu podspudnuyu mysl'. Sbivat' s tolku v otnoshenii svoej podspudnoj mysli. Dopuskat' odnostoronnie poteri radi dostizheniya soglasheniya. Trebovat' odnostoronnih dividendov v kachestve platy za soglashenie. Iskat' edinstvennyj otvet: tot, na kotoryj pojdut oni. Iskat' edinstvennyj otvet: tot, kotoryj primete vy. Nastaivat' na soglashenii. Nastaivat' na svoej pozicii. Pytat'sya izbezhat' sostyazaniya voli. Pytat'sya vyigrat' v sostyazanii voli. Poddavat'sya davleniyu. Primenyat' davlenie. Nado podcherknut' sleduyushchee. Kogda vy priderzhivaetes' myagkogo stilya pri pozicionnom obsuzhdenii, chto delaet vas uyazvimym dlya storonnika zhestkoj linii, nastaivayushchego na ustupkah i ugrozhayushchego, peregovory opredelenno zakonchatsya v pol'zu priverzhenca zhestkoj linii. I dazhe esli dostignutaya v processe peregovorov dogovorennost' okazhetsya v celom ne ochen' razumnoj, ona bezuslovno budet bolee vygodna dlya uchastnika s zhestkoj poziciej. Al'ternativa sushchestvuet Esli vy ne hotite vybirat' iz zhestkogo i myagkogo variantov peregovorov, vy mozhete smenit' igru. Process peregovorov vsegda proishodit na dvuh urovnyah: na odnom obsuzhdenie kasaetsya sushchestva dela, na drugom ono sosredotochivaetsya -- obychno podspudno -- na procedure resheniya voprosov po sushchestvu. Pri obsuzhdeniyah na pervom urovne rech' mozhet idti o vashem zhalovan'e, usloviyah arendy ili naznachaemoj cene. Vtoroj uroven' obsuzhdeniya prizvan otvetit' na vopros, kakim obrazom vy budete vesti peregovory po sushchestvu problemy: ispol'zuya myagkij ili zhestkij podhod libo primenyaya kakoj-to inoj metod. Peregovory vtorogo urovnya yavlyayutsya igroj v igru -- "meta-igroj". Kazhdoe predlozhenie, kotoroe vy delaete na peregovorah, -- eto ne tol'ko predlozhenie otnositel'no arendy, zhalovan'ya ili drugih sushchestvennyh voprosov; ono takzhe pomogaet sozdat' shemu pravil igry, kotoruyu vy vedete. Vashe predlozhenie mozhet sposobstvovat' sohraneniyu opredelennoj shemy peregovorov ili privesti k vozniknoveniyu novyh predlozhenij, menyayushchih igru. |tot vtoroj uroven', voobshche govorya, ne zameten, poskol'ku, pohozhe, vse proishodyashchee na nem sluchaetsya bez kakogo-libo soznatel'nogo resheniya. Tol'ko kogda prihoditsya imet' delo s partnerami iz drugih stran, osobenno s temi, u kogo sovershenno drugaya kul'turnaya osnova, veroyatnee vsego, stanet yasnoj neobhodimost' ustanovleniya kakoj-to priemlemoj procedury peregovorov. Vot s etoj tochki zreniya otvetom na vopros, kakoj podhod prinyat' -- myagkij ili zhestkij, budet -- "nikakoj". Pomenyajte igru. V Garvardskom proekte po peregovoram my razrabatyvali al'ternativu pozicionnomu podhodu -- metod peregovorov, kotoryj prednaznachalsya by dlya effektivnogo i druzhestvennogo dostizheniya razumnogo rezul'tata. |tot metod, nazvannyj principial'nymi peregovorami, ili peregovorami po sushchestvu, mozhet byt' sveden k chetyrem osnovnym punktam. Oni opredelyayut prostoj metod peregovorov, kotoryj mozhno primenit' pochti pri lyubyh obstoyatel'stvah. Kazhdyj punkt otnositsya k odnomu iz bazovyh elementov peregovorov i predpolagaet opredelennye rekomendacii. Lyudi: Sdelajte razgranichenie mezhdu uchastnikami peregovorov i predmetom peregovorov. Interesy: Sosredotoch'tes' na interesah, a ne na poziciyah. Varianty: Prezhde chem reshit', chto delat', vydelite krug vozmozhnostej. Kriterii: Nastaivajte na tom, chtoby rezul'tat osnovyvalsya na kakoj-to ob容ktivnoj norme. Pervyj punkt uchityvaet tot fakt, chto chelovecheskie sushchestva ne komp'yutery. My sushchestva s sil'nymi emociyami, u kotoryh chasto radikal'no razlichnoe vospriyatie, i nam byvaet trudno obshchat'sya. Kak pravilo, emocii svyazyvayutsya s ob容ktivnymi svojstvami problemy. Predpochtenie toj ili inoj pozicii uhudshaet delo, ibo lyudi identificiruyutsya so svoimi poziciyami. Poetomu, prezhde chem nachat' rabotat' nad sushchestvom problemy, neobhodimo otdelit' "problemu lyudej" i razbirat'sya s nej otdel'no. Esli ne pryamo, to kosvenno uchastniki peregovorov dolzhny prijti k ponimaniyu togo, chto im neobhodimo rabotat' bok o bok i razbirat'sya s problemoj, a ne drug s drugom. Otsyuda sleduet pervaya rekomendaciya: sdelajte razgranichenie mezhdu uchastnikami peregovorov i predmetom peregovorov. Vtoroj punkt nacelen na preodolenie nedostatkov, kotorye proistekayut iz koncentracii vnimaniya na poziciyah, zayavlennyh uchastnikami, v to vremya kak cel' peregovorov sostoit v udovletvorenii ih podspudnyh interesov. Prinyataya na peregovorah poziciya chasto skryvaet to, chego vy v dejstvitel'nosti hotite. Dostizhenie kompromissov mezhdu poziciyami vryad li privedet k soglasheniyu, kotoroe effektivno otvechalo by nuzhdam, pobudivshim uchastnikov zanyat' eti pozicii. Vtoroj bazovyj element dannogo metoda: sosredotoch'tes' na interesah, a ne na poziciyah. Tretij punkt kasaetsya trudnostej, voznikayushchih pri vyrabotke optimal'nyh reshenij pod davleniem. Popytki prinyat' reshenie v prisutstvii protivnika suzhayut pole vashego zreniya. Kogda mnogoe postavleno na kartu, sposobnost' k sozidaniyu ogranichena. K etomu zhe privodit stremlenie otyskat' edinstvenno pravil'noe reshenie. Vy mozhete svesti na net eti stesnyayushchie obstoyatel'stva, prodliv vremya, prednaznachennoe dlya obdumyvaniya shirokogo kruga vozmozhnyh reshenij, kotorye uchityvali by obshchie interesy i tvorcheski primiryali interesy nesovpadayushchie. Otsyuda vytekaet tretij bazisnyj punkt: razrabotajte vzaimovygodnye varianty. Kogda interesam uchastnika peregovorov chto-libo pryamo protivopostavlyaetsya, on mozhet dostich' blagopriyatnogo rezul'tata, prosto proyaviv upryamstvo. Takoj metod predpolagaet voznagrazhdenie za nepreklonnost' i daet proizvol'nye rezul'taty. Odnako vy mozhete protivostoyat' takomu nazhimu, nastaivaya na tom, chto neustupchivost' ne yavlyaetsya dostatochnym argumentom i chto soglashenie dolzhno otobrazhat' kakie-to spravedlivye normy, a ne zaviset' ot goloj voli kazhdoj iz storon. |to ne oznachaet, chto usloviya dolzhny osnovyvat'sya na normah, kotorye vybiraete vy, a podrazumevaet tol'ko nalichie kakih-to spravedlivyh kriteriev, naprimer rynochnyh cen, ekspertnogo mneniya, obychaev ili zakonov, kotorye i dolzhny opredelyat' rezul'tat. Obsuzhdaya takie kriterii, a ne zhelanie ili, naoborot, nezhelanie otnositel'no chego-libo, ni odna iz storon ne budet vynuzhdena ustupat' drugoj: obe mogut nadeyat'sya na spravedlivoe reshenie. Otsyuda chetvertyj bazisnyj punkt: nastaivajte na ispol'zovanii ob容ktivnyh kriteriev. Metod principial'nyh peregovorov protivopostavlyaetsya myagkomu i zhestkomu podhodam v sleduyushchej nizhe tablice, gde zhirnym shriftom vydeleny chetyre osnovopolagayushchih elementa. |ti chetyre elementa principial'nyh peregovorov mogut uchityvat'sya vami, kak tol'ko vy nachnete obdumyvat' peregovory i vplot' do momenta, kogda soglashenie uzhe prinimaetsya libo vy reshaete otkazat'sya ot dal'nejshih usilij. |tot period mozhno razdelit' na tri otdel'nye stadii: analiz, planirovanie, diskussiya. Problema Pozicionnyj podhod: kakuyu igru vy predpochitaete? Reshenie Izmenite igru - obgovarivajte sushchestvo obsuzhdaemoj problemy Myagkij podhod ZHestkij podhod Principial'nyj podhod Uchastniki -- druz'ya. Uchastniki -- protivniki. Uchastniki vmeste reshayut problemu. Cel' -- soglashenie. Cel' -- pobeda. Cel' -- razumnyj rezul'tat, dostignutyj effektivno i druzhelyubno. Delat' ustupki dlya kul'tivirovaniya otnoshenij. Trebovat' ustupok v kachestve usloviya dlya prodolzheniya otnoshenij. Otdelit' lyudej ot problemy. Priderzhivat'sya myagkogo kursa v otnosheniyah s lyud'mi i pri reshenii problemy. Priderzhivat'sya zhestkogo kursa v otnosheniyah s lyud'mi i pri reshenii problemy. Priderzhivat'sya myagkogo kursa v otnosheniyah s lyud'mi, no stoyat' na zhestkoj platforme pri reshenii problemy. Doveryat' drugim. Ne doveryat' drugim. Prodolzhat' peregovory nezavisimo ot stepeni doveriya. Legko menyat' svoyu poziciyu. Tverdo priderzhivat'sya svoej pozicii. Koncentrirovat'sya na interesah, a ne na poziciyah. Delat' predlozheniya. Ugrozhat'. Analizirovat' interesy. Obnaruzhivat' svoyu podspudnuyu mysl'. Sbivat' s tolku v otnoshenii svoej podspudnoj mysli. Izbegat' vozniknoveniya podspudnoj linii. Dopuskat' odnostoronnie poteri radi dostizheniya soglasheniya. Trebovat' odnostoronnih dividendov v kachestve platy za soglashenie. Obdumyvat' vzaimovygodnye varianty. Iskat' edinstvennyj otvet: tot, na kotoryj pojdut oni. Iskat' edinstvennyj otvet: tot, kotoryj primete vy. Razrabotat' mnogoplanovye varianty vybora: reshat' pozzhe. Nastaivat' na soglashenii. Nastaivat' na svoej pozicii. Nastaivat' na primenenii ob容ktivnyh kriteriev. Pytat'sya izbezhat' sostyazaniya voli. Pytat'sya vyigrat' v sostyazanii voli. Pytat'sya dostich' rezul'tata, rukovodstvuyas' kriteriyami, ne imeyushchimi otnosheniya k sostyazaniyu voli. Poddavat'sya davleniyu. Primenyat' davlenie. Razmyshlyat' i byt' otkrytym dlya dovodov drugih; ustupat' dovodam, a ne davleniyu. Na stadii analiza vy prosto pytaetes' postavit' diagnoz situacii -- sobrat' informaciyu, skomponovat' i obdumat' ee. Vam neobhodimo razobrat'sya v problemah, kotorye stoyat pered uchastnikami, v ih znachimosti dlya kakih-libo gruppovyh interesov, vo vrazhdebnyh emociyah n neyasnyh otnosheniyah i odnovremenno opredelit' svoi interesy i interesy drugoj storony. Vam neobhodimo obratit' vnimanie na varianty, uzhe gotovye dlya obsuzhdeniya, i razobrat'sya v kriteriyah, predlozhennyh v kachestve osnovy dlya dostizheniya dogovorennosti. Na stadii planirovaniya vy vo vtoroj raz budete imet' delo s temi zhe chetyr'mya elementami vo vremya obdumyvaniya idej i poiska resheniya, chto predprinyat'. Kak vy predpolagaete reshit' problemu otnoshenij s lyud'mi? Kakie iz vazhnyh interesov naibolee vazhny? V chem zaklyuchayutsya te ili inye ob容ktivnye prepyatstviya? Vam ponadobitsya obdumat' dopolnitel'nye varianty i kriterii dlya togo, chtoby vybrat' iz nih priemlemye. Na stadii diskussii, kogda storony obshchayutsya drug s drugom, stremyas' k soglasheniyu, eti zhe samye chetyre elementa opyat'-taki bol'she vsego podhodyat v kachestve predmeta obsuzhdeniya. Neobhodimo osoznat', est' li u vas razlichiya v vospriyatiyah, oshchushchenie nedovol'stva i vozmushcheniya, trudnosti v obshchenii, i poprobovat' razobrat'sya vo vsem etom. Kazhdaya storona dolzhna ponyat', kakovy interesy drugoj. Obe oni mogut sovmestno vydvinut' varianty, yavlyayushchiesya vzaimovygodnymi, i s pomoshch'yu ob容ktivnyh kriteriev stremit'sya k soglasheniyu i soglasovaniyu protivopolozhnyh interesov. Summiruya, mozhno skazat', chto v protivopolozhnost' pozicionnoj diskussii principial'nyj metod, sut' kotorogo zaklyuchaetsya v koncentrirovanii vnimaniya na bazovyh interesah, na udovletvoryayushchih obe storony variantah i spravedlivyh kriteriyah, v rezul'tate, kak pravilo, privodit k razumnomu soglasheniyu. |tot metod pozvolyaet vam dostich' postepennogo konsensusa otnositel' sovmestnogo resheniya effektivno, bez vsyakih poter', kotorymi obychno soprovozhdayutsya sdelki, svyazannye so stremleniem priderzhivat'sya teh ili inyh pozicij tol'ko dlya togo, chtoby potom iskat' vyhod iz nih. A razgranichenie mezhdu otnosheniyami lyudej i sushchestvom problemy pozvolyaet vam imet' s nimi delo prosto i s ponimaniem, kak s chelovecheskimi sushchestvami, chto vedet k druzhestvennomu soglasheniyu. Kazhdaya iz sleduyushchih chetyreh glav raskryvaet odin iz etih chetyreh osnovnyh elementov. Esli v kakoj-to moment vami ovladeet skepsis, vy mozhete prosto prosmotret' ih i obratit'sya k poslednim trem glavam, v kotoryh najdete otvety na voprosy, chashche vsego poyavlyayushchiesya pri oznakomlenii s dannym metodom.  * CHASTX 2. METOD *  Glava 2. DELAJTE RAZGRANICHENIYA MEZHDU UCHASTNIKAMI UCHASTNIKIMI DISKUSSII I OBSUZHDAEMYMI PROBLEMAMI Nachalo Uchastnik peregovorov prezhde vsego chelovek Kazhdyj uchastnik peregovorov presleduet dvojnoj interes: otnositel'no sushchestva dela i vzaimootnoshenij mezhdu partnerami Otnosheniya obychno uvyazyvayutsya s problemoj Pri pozicionnom torge voznikayut protivorechiya mezhdu sushchestvom problemy i otnosheniyami uchastnikov peregovorov Otdelite otnosheniya ot sushchestva dela; zanimajtes' neposredstvenno "chelovecheskim faktorom" Vospriyatie Postav'te sebya na ih mesto Ne delajte vyvoda o namereniyah lyudej, ishodya iz sobstvennyh opasenij Vasha problema - ne vina drugih Obsuzhdajte vospriyatie drug druga Ishchite vozmozhnost' dlya dejstvij, neozhidannyh s tochki zreniya drugoj storony Pozvol'te drugoj storone sdelat' stavku na rezul'tat, predostaviv vernuyu vozmozhnost' uchastvovat' v processe "Spasti lico": vashi predlozheniya dolzhny sootvetstvovat' vozmozhnostyam partnerov |mocii Prezhde vsego osoznajte svoi i ih chuvstva Obnaruzh'te svoi emocii i priznajte ih zakonnymi Pozvol'te drugoj storone "vypustit' par" Ne reagirujte na emocional'nye proyavleniya Ispol'zujte simvolicheskie zhesty Obshchenie Vnimatel'no slushajte i pokazyvajte, chto vy slyshali to, chto bylo skazano Govorite tak, chtoby vas ponyali Govorite o sebe, a ne o nih Govorite radi dostizheniya celi Predvaritel'nye dejstviya oblegchayut rabotu Postroenie rabotayushchih otnoshenij Bud'te gotovy razbirat'sya s problemoj, a ne s lyud'mi Kazhdyj znaet, kak trudno vesti dela, izbegaya neponimaniya, ne serdyas' i ne ssoryas', slovom, ne perehodya na lichnosti. Profsoyuznyj lider sprashivaet: "Nu, kto prizyval k zabastovke?" Dzhounz vyhodit vpered: "YA. Opyat' etot bolvan -- master Kempbell. V pyatyj raz za dve nedeli on otpravil menya iz briga